5管理責任

5.1一般建議

5.1.1簡介

高級管理人員領導，其承諾和參與，在制定和實施有效和高效的質量管理系統維護關鍵，以實現所有利益相關者的利益。 他們可以通過識別，支持和提高客戶滿意度。 為高級管理人員的任務是考慮以下措施：
- 對指定的組織預測，政策和發展戰略目標;
- 管理組織的由個人的例子，獲得員工的信任;
- 提請本組織工作人員的方向，價值觀有關質量和質量管理制度;
- 參與項目，提高對新技術，解決方案和新產品開發的搜索;
- 獲取直接的效益和質量管理系統的效率的反饋;
- 產品的定義，增值在該組織的利益;
- 定義支持流程，影響了產品的有效性和效率;
- 建立一個有利於員工的整合和發展;
- 提供必要的組織結構，以支持該組織的戰略計劃的資源。
高層管理人員也應確定衡量組織的活動，建立計劃目標的實現方法。
這些方法包括：
- 測量的財務表現;
- 對整個組織過程性能指標的測量;
- 外部測量，如用最好的成績和第三方評價的比較;
- 客戶滿意度，工人組織和其他利益相關者的評價;
- 對消費者和其他有關各方已交付產品的特性感知評價;
- 測量成功的管理層確定的其他指標。
從這樣的測量和評價獲得的信息是鼓勵作為管理評審的輸入考慮，以確保質量管理體系持續改進的動力，以提高該組織。

5.1.2要考慮的問題

在制定，執行和管理一個組織的質量管理體系，一流的管理應遵循的質量管理載於第4.3節的各項原則。
根據這些原則，高層管理人員必須認識到領導和承諾下列活動：
- 了解當前和未來的需求和客戶的期望，補充要求;
- 澄清的政策目標，提高認識，積極性和對組織員工的參與;
- 實施作為該組織的目標，不斷完善的過程;
- 規劃的組織和管理變革的未來;
- 建立和溝通，員工為實現有關各方滿意的基礎。
除了逐步或持續不斷的改進，高級管理人員還應該考慮項目的突破，領先，以此來提高組織到一個變化的過程。 在這些變化的過程中，管理層應採取措施，提供必要的資源和信息，以保持質量管理系統的功能。
最高管理者應確定產品實現過程，因為它們直接取決於組織的成功。 高層管理人員也應該找出那些影響或支持過程的有效性和效率的生命週期過程，或利益相關者的要求和期望。
領導必須確保過程的有效和高效的系統運作。 它應該分析和優化考慮如何在產品實現過程和支持過程，這些過程的相互作用。
提請注意：
- 設計一致的，互動的過程，有效地達到預期的效果;
- 投入和管理流程，實施和產出明確界定;
- 監控輸入和輸出，以驗證各個進程的聯繫和有效地執行;
- 識別和風險管理，提高性能的機會使用;
- 數據分析，以便不斷改進流程;
- 對流程，並讓他們承擔全部責任和權力的領導人決心;
- 每個過程管理來實現這一過程的目標;
- 利益相關者的需求和期望。

5.2利益相關者的需求和期望

5.2.1總則

每一個組織在其活動的興趣，各自有自己的需要和期望。 利益相關者組織包括：
- 消費者和最終用戶;
- 組織的僱員;
- 業主 /投資者（如股東，個人或團體，包括公共部門與組織中的特殊利益）;
- 供應商和合作夥伴;
- 一個社會中的各種協會和政府機構的組織或它的產品產生影響的形式。

5.2.2需求和期望

成功取決於理解並滿足當前和未來的需求和現有和潛在的客戶和最終用戶的期望，以及對認識和解決的需求和其他利益相關者的期望。
為了了解和滿足的需要和利益相關​​者對組織的期望：
- 確定他們的利益相關者，並能夠保持均衡回答他們的需求和期望;
- 要轉換的具體需要和要求，把期望;
- 為了使所有的要求，該組織的工作人員;
- 注重改善流程，以確保利益相關者的價值。
為了滿足需求和客戶和最終用戶的組織管理必須期望：
- 了解其客戶，包括潛在客戶的需求和期望;
- 要樹立為客戶和最終用戶的產品的基本特徵;
- 識別和評估，在市場競爭態勢;
- 識別市場機會，弱點和未來的競爭優勢。
實例和客戶的需要，從組織的產品最終用戶的期望：
- 符合要求;
- 可靠性;
- 可用性;
- 交貨;
- 在產品的生命週期結束的活動;
- 價格和壽命週期費用;
- 產品安全
- 產品責任;
- 對環境的影響。
該組織應確定其員工需要和認可，工作滿意度，以及在其發展的期望。 如此大的關注，有助於確保最充分的參與和最充滿活力的員工。
該組織應確定財政及其他結果確定的需要和滿足業主和投資者的期望。
管理部門應考慮通過建立與供應商建立夥伴關係，為雙方創造價值的組織可能帶來的好處。 這種夥伴關係應建立在共同戰略，知識共享，以及收入分配和損失。
在建立夥伴關係，該組織應當：
- 確定主要供應商和潛在的合作夥伴的其他組織;
- 共同建立的客戶需求和期望清晰的認識;
- 共同建立的需要和期望的合作夥伴清楚了解;
- 設定目標，提供了一個永久的夥伴關係的可能性。
在考慮與社會組織的關係，應該：
- 為了展示他們的健康和安全的責任;
- 考慮對環境的影響，包括能源和自然資源保護;
- 確定適用的法律法規要求;
- 確定當前和潛在的社會，特別是當地社區的產品，​​工藝和活動的影響。

5.2.3立法和監管要求

管理層應確保立法和監管要求，適用於它的產品，工藝和活動，包括在質量管理體系要求組織這些知識。 還應注意：
- 與在德，效率和效益方面當前和未來要求澄清;
- 要提高合規性要求利益相關者的利益;
- 組織的作用，保護社會的利益。

5.3質量方針

最高管理者應作為一個管理機構，提高其操作手段的質量方針。
該組織的質量方針必須是公平的，一致的整體政策和策略的一部分。
在制定質量方針，高級管理人員應考慮：
- 的水平和為組織成功的必要今後改進的類型;
- 客戶滿意度預期或期望的程度;
- 工人組織的發展;
- 的需求和其他利益相關者的期望;
-必要的資源，超越的要求ISO 9001 ;
- 對供應商​​和合作夥伴的潛在貢獻。
的質量方針，可用於改善條件是它：
- 是符合預測及高層管理人員對組織戰略的前景線;
- 允許你理解和追求整個組織的質量目標;
- 重申了最高管理層的承諾對質量的承諾，並提供足夠的資源來實現目標;
- 有助於解釋與整個高級管理層明確的領導組織這一承諾的質量;
- 包括不斷完善相關的需求和顧客及其他利益相關者的期望;
- 有效地制定並巧妙地提請全體工作人員的注意。
正如有關其他類型的業務政策，質量政策應定期檢討。

5.4規劃

5.4.1質量目標

戰略規劃和組織的質量方針提供了設置在質量方面目標的基礎。 最高管理者應制定旨在改善組織這些目標。 衡量的目標應該是，以促進效率和效益分析的領導下進行。
在制定這些目標，管理也應考慮：
- 組織和市場的實際和未來的需要服務;
- 從管理的結論;
- 實際產品特性和工藝性能;
- 利益相關者的滿意程度;
- 自我評價;
- 比較最好成績，比賽的結果，改進的機會;
- 所需的資源來實現目標。
質量目標應提請該以這樣的方式，讓他們有機會參與實現這些組織的成員的注意。 它應該定義為質量目標部署的責任。 目標應系統地審查和修訂是必要的。

5.4.2質量策劃

管理需要採取規劃組織生產的質量責任。 這個規劃應針對確定所需的有效和高效地實現目標和組織戰略的質量要求的過程。
高效率和有效規劃的基本數據是：
- 該組織的戰略;
- 本組織的具體目標;
- 具體需要和客戶和其他利益相關者的期望;
- 評估立法和監管要求;
- 對產品性能數據的評估;
- 性能數據的過程評價;
- 從以前的經驗教訓;
- 這些機會改善;
- 所涉及的風險和數據評估是向下。
輸出質量的規劃組織確定產品實現和支持流程，包括：
- 需要組織的技能和知識;
- 責任和權力執行計劃，改進工藝;
- 必要的資源，如財務資源和基礎設施;
- 用於評估改善組織的績效實現矩陣;
- 需要改進，包括手段和方法;
- 文件要求，包括記錄。
管理需要，系統地分析輸出，以確保有效性和組織流程的效率。

5.5職責，權限和溝通

5.5.1職責和權限

最高管理者應確定，然後傳達給員工的責任和權力實施和維護有效和高效的質量管理體系。
我們必須給予責任和權力的組織全體員工，使他們能夠作出貢獻的質量目標的實現和創造他們的參與，積極性和承諾的條件。

5.5.2管理代表

Высшему руководству следует назначить представителя руководства и наделить его полномочиями управлять, постоянно контролировать, оценивать и координировать систему менеджмента качества. Такое назначение призвано содействовать результативной и эффективной работе и улучшению системы менеджмента качества. Представитель подотчетен высшему руководству и поддерживает связи с потребителями и другими заинтересованными сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.

5.5.3 Внутренний обмен информацией

Руководству организации необходимо определить и внедрить результативный и эффективный процесс обмена информацией по вопросам политики в области качества, требований, целей и их достижения. Обеспечение такой информацией может помочь в улучшении деятельности организации и непосредственно вовлекает ее работников в достижение целей в области качества. Руководству следует активно поощрять обратную связь и получение информации от работников организации как средства их вовлечения.
Обмен информацией может, например, включать:
- информирование, проводимое руководством на рабочих участках;
- групповые брифинги и другие совещания, например, по признанию достижений;
- использование досок объявлений, внутренних газет/журналов;
- аудио-видео- и электронные средства, такие, как электронная почта и web – сайты;
- обзоры, подготовленные работниками, и наглядно представленные предложения.

5.6 Анализ со стороны руководства

5.6.1 Общие положения

Высшему руководству необходимо развить проводимый им анализ за пределы верификации результативности и эффективности системы менеджмента качества в процесс, распространяющийся на всю организацию, и который также оценивает эффективность системы. Анализ со стороны руководства следует превратить в трибуну по обмену новыми идеями с открытой дискуссией и оценкой входных данных, стимулированных лидерством высшего руководства.
Для добавления ценности организации по результатам анализа со стороны руководства высшему руководству надо управлять осуществлением процессов жизненного цикла продукции и вспомогательных процессов посредством систематического анализа, основанного на принципах менеджмента качества. Частота анализа устанавливается исходя из потребности организации. Входные данные к процессу анализа необходимо преобразовать в выходные данные, охватывающие не только результативность и эффективность системы менеджмента качества. Результаты анализа предоставляют данные, которые используются при планировании улучшения деятельности организации.

5.6.2 Входные данные анализа

Входные данные к оценке результативности и эффективности системы менеджмента качества учитывают интересы потребителей и других заинтересованных сторон и содержат:
- статус и результаты достижения целей в области качества и деятельности по улучшению;
- статус пунктов, по которым требовались действия на основе анализа со стороны руководства;
- результаты аудитов (проверок) и самооценки организации;
- обратную связь об удовлетворенности заинтересованных сторон, возможно, даже до момента их участия;
- факторы, связанные с рынком, такие, как технологии, исследования и разработки, деятельность конкурентов;
- результаты сравнения с лучшими достижениями;
- сведения о работе поставщиков;
- новые возможности улучшения;
- управление несоответствиями процессов и продукции;
- оценку рынка и стратегию;
- статус деятельности по стратегическому партнерству;
- финансовые результаты деятельности, связанной с качеством;
- другие факторы, которые могут воздействовать на организацию, такие, как финансовые, социальные или экологические условия и соответствующие изменения законов и регламентов.

5.6.3 Выходные данные анализа

Если анализ со стороны руководства выходит за пределы верификации системы менеджмента качества, то результаты такого анализа могут использоваться высшим руководством в качестве входов к процессам улучшения. Высшее руководство может применять этот процесс анализа как мощное средство при определении возможностей улучшения деятельности организации. График проведения анализов способствует своевременному обеспечению данными для стратегического планирования в организации. Отобранные выходные данные следует доводить до сведения работников организации, демонстрируя им, как процесс анализа со стороны руководства ведет к постановке новых целей, которые принесут выгоду организации.
Дополнительные выходные данные для повышения эффективности включают, например:
- цели, касающиеся характеристик продукции и показателей процессов;
- цели улучшения деятельности организации;
- оценку пригодности организационной структуры и ресурсов;
- стратегию и инициативы по маркетингу, продукции и удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;
- сокращение потерь и планы снижения идентифицированных рисков;
- информацию по стратегическому планированию будущих потребностей организации.
Необходимо иметь достаточно записей для обеспечения прослеживаемости и облегчения оценки самого процесса анализа со стороны руководства, чтобы убедиться в его постоянной эффективности и в добавлении ценности организации.

_{»crosslinked«}