5 Відповідальність КЕРІВНИЦТВА

5.1 Загальні рекомендації

5.1.1 Введення

Лідерство вищого керівництва, його зобов'язання і активне залучення є вирішальними при розробці і підтримці в робочому стані результативної та ефективної системи менеджменту якості з метою досягнення вигоди для всіх зацікавлених сторін. Їх можна домогтися, виявляючи, підтримуючи і підвищуючи задоволеність споживачів. Перед вищим керівництвом стоїть завдання розглянути такі заходи, як:
- Розробка прогнозу, політики і стратегічних цілей, які відповідають призначенню організації;
- Керівництво організацією особистим прикладом, щоб домогтися довіри персоналу;
- Доведення до відома персоналу напрямки діяльності організації, цінностей, пов'язаних з якістю та системою управління якістю;
- Участь в проектах щодо поліпшення, пошук нових методів, рішень та розробка нової продукції;
- Отримання зворотного зв'язку безпосередньо по результативності та ефективності системи управління якістю;
- Визначення процесів життєвого циклу продукції, що додають цінність в інтересах організації;
- Визначення процесів підтримки, що впливають на результативність та ефективність процесів випуску продукції;
- Створення середовища, що сприяє залученню і розвитку працівників;
- Забезпечення організаційної структури і ресурсів, необхідних для підтримки стратегічних планів організації.
Найвище керівництво повинне також визначити методи вимірювання діяльності організації для встановлення досягнення запланованих цілей.
Ці методи включають:
- Вимірювання фінансових показників;
- Вимірювання показників виконання процесів у всій організації;
- Зовнішні вимірювання, такі, як порівняння з кращими досягненнями та оцінка третьою стороною;
- Оцінку задоволеності споживачів, працівників організації та інших зацікавлених сторін;
- Оцінку сприйняття споживачами та іншими зацікавленими сторонами характеристик поставленої продукції;
- Вимірювання інших показників успіху, визначених керівництвом організації.
Інформацію, отриману в результаті таких вимірів і оцінок, рекомендується розглядати як вхідні дані аналізування з боку керівництва, щоб переконатися, що постійне поліпшення системи управління якістю є рушійною силою вдосконалення діяльності організації.

5.1.2 Питання, які повинні прийматися до уваги

При розробці, впровадженні та управлінні системою менеджменту якості організації вищому керівництву необхідно слідувати принципам менеджменту якості, викладеним у підрозділі 4.3.
Виходячи з цих принципів, найвище керівництво повинне підтверджувати лідерство та зобов'язання щодо наступної діяльності:
- Розуміння поточних і майбутніх потреб та очікувань споживачів, доповнюють вимоги;
- Роз'яснення політики і цілей для підвищення розуміння, мотивації та залучення працівників організації;
- Здійснення постійного поліпшення в якості мети по процесах організації;
- Планування майбутнього організації і менеджмент змін;
- Встановлення і доведення до персоналу основ діяльності по досягненню задоволеності зацікавлених сторін.
На додаток до поступового або триваючому постійного поліпшення найвище керівництво повинне також розглядати проекти прориву, що ведуть до зміни процесів, як спосіб поліпшення діяльності організації. В ході таких змін керівництву слід робити кроки щодо забезпечення ресурсами та інформування, необхідні для підтримки функцій системи управління якістю.
Найвище керівництво повинне визначити процеси випуску продукції, так як від них безпосередньо залежить успіх організації. Найвище керівництво повинне також визначити ті допоміжні процеси, які впливають або на результативність та ефективність процесів життєвого циклу, або на запити та очікування зацікавлених сторін.
Керівництву треба переконатися, що процеси функціонують як результативна та ефективна система. Йому слід аналізувати і оптимізувати взаємодію цих процесів, розглядаючи як процеси життєвого циклу продукції, так і допоміжні процеси.
Необхідно звернути увагу на:
- Проектування послідовних і взаємодіючих процесів для ефективного досягнення бажаних результатів;
- Чітке визначення та управління входами процесів, їх реалізацією та виходами;
- Моніторинг входів і виходів для верифікації того, що окремі процеси взаємопов'язані і виконуються результативно та ефективно;
- Визначення і менеджмент ризиків, а також використання можливостей для поліпшення діяльності;
- Проведення аналізу даних, що сприяє постійному поліпшенню процесів;
- Визначення керівників процесів і наділення їх повнотою відповідальності і повноважень;
- Менеджмент кожного процесу для досягнення цілей цього процесу;
- Потреби та очікування зацікавлених сторін.

5.2 Потреби та очікування зацікавлених сторін

5.2.1 Загальні положення

У кожної організації є зацікавлені в її діяльність сторони, кожна з яких має свої потреби та очікування. Зацікавлені сторони організацій включають:
- Споживачів і кінцевих користувачів;
- Працівників організації;
- Власників / інвесторів (таких, як акціонери, окремі особи чи групи, включаючи громадський сектор, що мають конкретний інтерес в організації);
- Постачальників і партнерів;
- Суспільство у вигляді різних об'єднань і державних структур, на які організація або її продукція роблять вплив.

5.2.2 Потреби та очікування

Успіх організації залежить від розуміння та задоволення поточних і майбутніх потреб та очікувань нинішніх і потенційних споживачів і кінцевих користувачів, а також від розуміння і врахування потреб та очікувань інших зацікавлених сторін.
Для розуміння і задоволення потреб та очікувань зацікавлених сторін організації необхідно:
- Визначити свої зацікавлені сторони і підтримувати здатність збалансовано відповідати на їхні потреби та очікування;
- Перевести певні потреби та очікування у вимоги;
- Довести вимоги до відома всього персоналу організації;
- Сконцентруватися на поліпшенні процесів з метою забезпечення цінності для зацікавлених сторін.
Для задоволення потреб і очікувань споживачів і кінцевих користувачів керівництву організації треба:
- Зрозуміти потреби та очікування своїх споживачів, у тому числі потенційних споживачів;
- Встановити основні характеристики продукції, призначеної для її споживачів і кінцевих користувачів;
- Визначити і оцінити конкурентну обстановку на своєму ринку;
- Визначити можливості ринку, слабкі сторони і майбутні переваги в конкурентній боротьбі.
Приклади потреб і очікувань споживачів і кінцевих користувачів від продукції організації:
- Відповідність вимогам;
- Надійність;
- Наявність;
- Поставка;
- Діяльність після завершення життєвого циклу продукції;
- Ціна і вартість життєвого циклу;
- Безпека продукції,
- Відповідальність за якість продукції;
- Вплив на навколишнє середовище.
Організація повинна визначити потреби та очікування своїх працівників у визнанні, задоволеності роботою, а також в їхньому розвитку. Така увага допомагає забезпечувати найбільш повне залучення і найбільш сильну мотивацію працівників.
Організація повинна визначити фінансові та інші результати, що відповідають встановленим потребам і очікуванням власників та інвесторів.
Керівництву необхідно враховувати потенційні вигоди для організації від встановлення партнерства з постачальниками з метою створення цінності для обох сторін. Партнерство слід базувати на спільній стратегії, обміні знаннями, а також розподіл доходів і збитків.
При встановленні партнерських відносин організація повинна:
- Визначити основних постачальників та інші організації як потенційних партнерів;
- Спільно встановити чітке розуміння потреб та очікувань споживачів;
- Спільно встановити чітке розуміння потреб та очікувань партнерів;
- Поставити цілі, які забезпечують можливості сталого партнерства.
При розгляді своїх відносин із суспільством організація повинна:
- Демонструвати свою відповідальність у галузі охорони здоров'я та безпеки;
- Враховувати вплив на навколишнє середовище, включаючи збереження енергії та природних ресурсів;
- Ідентифікувати застосовні законодавчі та інші обов'язкові вимоги;
- Ідентифікувати поточне і потенційний вплив своєї продукції, процесів та діяльності на суспільство в цілому і на місцеве співтовариство зокрема.

5.2.3 Законодавчі та регламентувальні вимоги

Керівництву слід забезпечити знання організацією законодавчих та інших обов'язкових вимог, які застосовні до її продукції, процесів і діяльності, і включити ці вимоги в систему менеджменту якості. Слід також звертати увагу на:
- Роз'яснення відповідності поточним і перспективним вимогам з точки зору етики, результативності та ефективності;
- Вигоди для зацікавлених сторін від підвищення відповідності вимогам;
- Роль організації в захисті інтересів спільноти.

5.3 Політика в сфері якості

Найвище керівництво повинне використовувати політику в сфері якості як засіб управління організацією з метою поліпшення її діяльності.
Політика організації в сфері якості повинна бути рівноправною і погодженою частиною загальної політики і стратегії організації.
При розробці політики в сфері якості найвище керівництво повинне враховувати:
- Рівень і вид майбутніх поліпшень, необхідних для успішної діяльності організації;
- Очікувану чи бажаний ступінь задоволеності споживачів;
- Розвиток працівників організації;
- Потреби та очікування інших зацікавлених сторін;
- Ресурси, необхідні для виходу за рамки вимог ISO 9001 ;
- Потенційний внесок постачальників та партнерів.
Політика в області якості може використовуватися для поліпшення, якщо вона:
- Узгоджується з прогнозом і стратегією вищого керівництва щодо перспектив організації;
- Дозволяє зрозуміти і переслідувати цілі у сфері якості у всій організації;
- Підтверджує прихильність вищого керівництва якістю та зобов'язання забезпечувати адекватними ресурсами досягнення цілей;
- Допомагає роз'яснення цієї прихильності якості у всій організації при чіткому лідерство вищого керівництва;
- Включає постійне поліпшення, пов'язане із задоволенням потреб і очікувань споживачів та інших зацікавлених сторін;
- Ефективно сформульована і вміло доведена до відома всього персоналу.
Як і інші види політики, пов'язані з бізнесу, політику в сфері якості слід періодично аналізувати.

5.4 Планування

5.4.1 Цілі в сфері якості

Стратегічне планування і політика в сфері якості організації забезпечують основу для постановки цілей в сфері якості. Найвище керівництво повинне розробити ці цілі, спрямовані на поліпшення діяльності організації. Цілі необхідно вимірювати, щоб сприяти результативному та ефективному аналізу, проведеного керівництвом.
При розробці цих цілей керівництво повинне також враховувати:
- Фактичні та майбутні потреби організації та обслуговуються ринків;
- Відповідні висновки аналізування з боку керівництва;
- Фактичні характеристики продукції та показники процесів;
- Рівні задоволеності зацікавлених сторін;
- Результати самооцінки;
- Порівняння з кращими досягненнями, результати аналізу конкурентів, можливості для поліпшення;
- Ресурси, необхідні для досягнення цілей.
Цілі в області якості необхідно довести до відома працівників організації таким способом, якій дає їм можливість брати участь у їх досягненні. Слід визначити відповідальність за розгортання цілей у сфері якості. Цілі треба систематично аналізувати та переглядати у міру необхідності.

5.4.2 Планування якості

Керівництву необхідно взяти на себе відповідальність за планування якості продукції організації. Це планування слід направити на визначення процесів, потрібних для результативного та ефективного досягнення цілей та виконання вимог до якості, які відповідають стратегії організації.
Вихідними даними для результативного та ефективного планування є:
- Стратегія організації;
- Певні цілі організації;
- Певні потреби та очікування споживачів та інших зацікавлених сторін;
- Оцінка законодавчих та інших обов'язкових вимог;
- Оцінка даних про характеристики продукції;
- Оцінка даних про показники процесів;
- Уроки, витягнуті з попереднього досвіду;
- Зазначені можливості для поліпшення;
- Оцінка відповідних ризиків і даних про їх зменшенні.
Выходные данные планирования качества продукции для организации определяют процессы жизненного цикла продукции и вспомогательные процессы, включающие:
- необходимые для организации навыки и знания работников;
- ответственность и полномочия для осуществления планов улучшения процессов;
- необходимые ресурсы, такие, как финансовые ресурсы и инфраструктура;
- матрицы для оценки достижения улучшения деятельности организации;
- потребности в улучшении, включая средства и методы;
- потребности в документации, включая записи.
Руководству необходимо систематически анализировать выходные данные, чтобы обеспечить результативность и эффективность процессов организации.

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.5.1 Ответственность и полномочия

Высшему руководству следует определить и затем довести до сведения персонала ответственность и полномочия с целью внедрения и поддержания в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества.
Надо наделить ответственностью и полномочиями всех работников организации, дав им возможность участвовать в достижении целей в области качества и создав условия для их вовлеченности, мотивации и принятия ими обязательств.

5.5.2 Представитель руководства

Высшему руководству следует назначить представителя руководства и наделить его полномочиями управлять, постоянно контролировать, оценивать и координировать систему менеджмента качества. Такое назначение призвано содействовать результативной и эффективной работе и улучшению системы менеджмента качества. Представитель подотчетен высшему руководству и поддерживает связи с потребителями и другими заинтересованными сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.

5.5.3 Внутренний обмен информацией

Руководству организации необходимо определить и внедрить результативный и эффективный процесс обмена информацией по вопросам политики в области качества, требований, целей и их достижения. Обеспечение такой информацией может помочь в улучшении деятельности организации и непосредственно вовлекает ее работников в достижение целей в области качества. Руководству следует активно поощрять обратную связь и получение информации от работников организации как средства их вовлечения.
Обмен информацией может, например, включать:
- информирование, проводимое руководством на рабочих участках;
- групповые брифинги и другие совещания, например, по признанию достижений;
- использование досок объявлений, внутренних газет/журналов;
- аудио-видео- и электронные средства, такие, как электронная почта и web – сайты;
- обзоры, подготовленные работниками, и наглядно представленные предложения.

5.6 Анализ со стороны руководства

5.6.1 Общие положения

Высшему руководству необходимо развить проводимый им анализ за пределы верификации результативности и эффективности системы менеджмента качества в процесс, распространяющийся на всю организацию, и который также оценивает эффективность системы. Анализ со стороны руководства следует превратить в трибуну по обмену новыми идеями с открытой дискуссией и оценкой входных данных, стимулированных лидерством высшего руководства.
Для добавления ценности организации по результатам анализа со стороны руководства высшему руководству надо управлять осуществлением процессов жизненного цикла продукции и вспомогательных процессов посредством систематического анализа, основанного на принципах менеджмента качества. Частота анализа устанавливается исходя из потребности организации. Входные данные к процессу анализа необходимо преобразовать в выходные данные, охватывающие не только результативность и эффективность системы менеджмента качества. Результаты анализа предоставляют данные, которые используются при планировании улучшения деятельности организации.

5.6.2 Вхідні дані аналізу

Вхідні дані до оцінки результативності та ефективності системи управління якістю враховують інтереси споживачів та інших зацікавлених сторін і містять:
- Статус і результати досягнення цілей у сфері якості та діяльності з поліпшення;
- Статус пунктів, по яким були потрібні дії на основі аналізу з боку керівництва;
- Результати аудитів (перевірок) і самооцінки організації;
- Зворотний зв'язок про задоволеність зацікавлених сторін, можливо, навіть до моменту їх участі;
- Фактори, пов'язані з ринком, такі, як технології, дослідження та розробки, діяльність конкурентів;
- Результати порівняння з кращими досягненнями;
- Відомості про роботу постачальників;
- Нові можливості для поліпшення;
- Управління невідповідностями процесів та продукції;
- Оцінку ринку та стратегію;
- Статус діяльності зі стратегічного партнерства;
- Фінансові результати діяльності, пов'язаної з якістю;
- Інші чинники, які можуть впливати на організацію, такі, як фінансові, соціальні чи екологічні умови і відповідні зміни законів і регламентів.

5.6.3 Вихідні дані аналізу

Если анализ со стороны руководства выходит за пределы верификации системы менеджмента качества, то результаты такого анализа могут использоваться высшим руководством в качестве входов к процессам улучшения. Высшее руководство может применять этот процесс анализа как мощное средство при определении возможностей улучшения деятельности организации. График проведения анализов способствует своевременному обеспечению данными для стратегического планирования в организации. Отобранные выходные данные следует доводить до сведения работников организации, демонстрируя им, как процесс анализа со стороны руководства ведет к постановке новых целей, которые принесут выгоду организации.
Дополнительные выходные данные для повышения эффективности включают, например:
- цели, касающиеся характеристик продукции и показателей процессов;
- цели улучшения деятельности организации;
- оценку пригодности организационной структуры и ресурсов;
- стратегию и инициативы по маркетингу, продукции и удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;
- сокращение потерь и планы снижения идентифицированных рисков;
- информацию по стратегическому планированию будущих потребностей организации.
Необходимо иметь достаточно записей для обеспечения прослеживаемости и облегчения оценки самого процесса анализа со стороны руководства, чтобы убедиться в его постоянной эффективности и в добавлении ценности организации.

_{»crosslinked«}