4 Система УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

4.1 Управління системами та процесами

Успішне керівництво та управління організацією вимагає систематичного і відкритого менеджменту. Щоб домогтися успіху, слід запровадити і підтримувати в робочому стані систему менеджменту, розроблену для постійного поліпшення результативності та ефективності діяльності організації з урахуванням потреби зацікавлених сторін. Менеджмент організації поряд з іншими аспектами включає менеджмент якості.
Найвище керівництво повинне створити організацію, орієнтовану на споживача, за допомогою:
a) визначення систем і процесів, які можуть бути чітко зрозумілі, піддані менеджменту і поліпшені з точки зору результативності та ефективності;
b) забезпечення результативного та ефективного виконання і управління процесами, а також показниками і даними для визначення задовільної діяльності організації.
Прикладами діяльності зі створення орієнтованої на споживача організації є:
- Визначення та розвиток процесів, що ведуть до поліпшення діяльності організації;
- Збір та використання даних та інформації про процеси на постійній основі;
- Розвиток в напрямку постійного поліпшення;
- Використання відповідних методів для оцінки поліпшення процесів, таких, як самооцінка і аналіз з боку керівництва.
Приклади самооцінки і процесів постійного поліпшення наведено в додатках А і В відповідно.

4.2 Документація

Керівництву організації слід визначити документацію, включаючи відповідні записи, необхідну для розробки, впровадження і підтримки в робочому стані системи менеджменту якості та підтримки результативного та ефективного виконання процесів.
Характер і ступінь документованості повинні відповідати вимогам, встановленим контрактом, законами і регламентами, потребам та очікуванням замовників та інших зацікавлених сторін, а також потребам організації. Документація може бути в будь-якій формі або на будь-якому носії виходячи з потреб організації.
З метою забезпечення документацією, що відповідає потребам і очікуванням зацікавлених сторін, керівництво повинне враховувати:
- Контрактні вимоги замовників та інших зацікавлених сторін;
- Використання організацією міжнародних, національних, регіональних і галузевих промислових стандартів;
- Відповідні вимоги, встановлені законами і регламентами;
- Рішення організації;
- Джерела зовнішньої інформації, що стосуються можливостей організації;
- Інформацію про потреби та очікування зацікавлених сторін.
Розробку, використання і управління документацією слід оцінювати з урахуванням результативності та ефективності організації на основі таких критеріїв, як:
- Функціональність (наприклад, швидкість обробки);
- Дружелюбність по відношенню до користувача;
- Потреба в ресурсах;
- Політика та цілі;
- Поточні та майбутні вимоги, пов'язані з менеджменту знань;
- Порівняння з кращими системами документації;
- Взаємодії споживачів, постачальників та інших зацікавлених сторін організації.
Доступ до документації надається працівникам організації та іншим зацікавленим сторонам виходячи з політики обміну інформацією в організації.

4.3 Використання принципів менеджменту якості

Для успішного керівництва організацією і її функціонування необхідно здійснювати менеджмент систематично і відкрито. Рекомендації керівництву організації, пропоновані в цьому державному стандарті, базуються на восьми принципах управління якістю.
Ці принципи, були розроблені для застосування найвищим керівництвом із метою поліпшення діяльності організації. Вони включені в зміст цього державного стандарту і наводяться нижче:

a) Орієнтація на споживача

Організації залежать від своїх замовників і тому повинні розуміти поточні та майбутні потреби, виконувати їхні вимоги і прагнути перевершити їх очікування.

b) Лідерство керівника

Керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації. Їм слід створити і підтримувати внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені до виконання завдань організації.

c) Залучення працівників

Працівники всіх рівнів становлять основу організації, і їхнє повне залучення дає можливість організації з вигодою використовувати їх здібності.

d) Процесний підхід

Бажаний результат досягається ефективніше, якщо діяльністю та ресурсами управляють як процесом.

e) Системний підхід до менеджменту

Виявлення, розуміння та управління взаємопов'язаними процесами як системи вносять вклад в результативність та ефективність організації при досягненні її цілей.

f) Постійне поліпшення

Постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід вважати незмінною мета.

g) Прийняття рішень на підставі фактів

Ефективні рішення грунтуються на аналізі даних та інформації.

h) Взаємовигідні стосунки з постачальниками

Організація та її постачальники є взаємозалежними, і взаємовигідні стосунки підвищують здатність обох сторін створювати цінності.
Успішне використання організацією восьми принципів менеджменту призведе в результаті до вигод для зацікавлених сторін, таким, як збільшення грошового обороту, створення цінності та підвищення стабільності.