2. Główne postanowienia systemów zarządzania jakością
2.1 Uzasadnienie dla systemów zarządzania jakością
Systemy zarządzania jakością mogą pomóc organizacjom w zwiększaniu zadowolenia klientów.
Konsumenci potrzebują produktów, których cechy, będą spełniać ich potrzeby i oczekiwania. To potrzeb i oczekiwań, są na ogół zapisane w specyfikacjach technicznych dla wyrobów i są ogólnie do wymagań klienta. Wymagania mogą być instalowane w umowie zawartej przez konsumenta lub określone przez samą organizację. W każdym razie, do dopuszczalności produktów w konsumenta ostatecznie zestawy. Ze względu na potrzeby i oczekiwania się zmieniają, organizacje są również pod presją konkurencji i postępu technologicznego, muszą stale podnosi jakość swoich produktów i procesów.
Systemowego podejścia do zarządzania jakością organizacji zachęca do analizy wymagań klienta, zdefiniowanie procesów, które wytwarzają produkty do zaakceptowania dla konsumentów, jak również do wspierania tych procesów w kontrolowanym państwa. System zarządzania jakością może być podstawą do ciągłego doskonalenia, aby zwiększyć prawdopodobieństwo satysfakcji wzrasta zarówno konsumentów, jak i innych zainteresowanych stron. To daje zaufanie do organizacji i do klientów w jego zdolność do dostarczania produktów, które w pełni zgodne z wymaganiami.
2.2 Wymagania dla systemów zarządzania jakością i wymagań produktu
Rodziny ISO 9000 sprawia, że rozróżnienie pomiędzy wymaganiami systemu zarządzania jakością i wymagań produktu.
Wymagania dotyczące systemów zarządzania jakością zainstalowanych w GOST R ISO 9001 . Oni są ogólne i mają zastosowanie do organizacji we wszystkich sektorach przemysłu i gospodarki, niezależnie od kategorii produktu. ISO 9001 nie ustanawia wymagania dotyczące produktu.
Wymagania dotyczące wyrobu mogą być ustanowione klientów, lub organizacji, przewidywanie potrzeb klientów i wymagań przepisów. Wymagania dotyczące wyrobu, aw niektórych przypadkach do procesów związanych mogą obejmować na przykład w specyfikacjach technicznych, standardy produktów, standardy procesów, umów kontraktowych i przepisów.
2.3 Podejście do systemów zarządzania jakością
Podejścia do opracowania i wdrożenia systemu zarządzania jakością składa się z kilku etapów, w tym:
a) Określenie potrzeb i oczekiwań klientów i innych zainteresowanych stron;
b) opracowanie polityki i celów organizacji jakość;
c) ustanowienie procesów i zadań niezbędnych do osiągnięcia celów w zakresie jakości;
g) ustanowienie i określenie niezbędnych środków i wsparcia, aby osiągnąć swoje cele jakości;
e) rozwój metod pomiaru efektywności i wydajności każdego procesu -
e) stosowanie tych pomiarów w celu określenia skuteczności i wydajności każdego procesu;
g) określenie środków niezbędnych do uniknięcia niezgodności i wyeliminowanie ich przyczyn;
i) rozwój i proces aplikacji do ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością.
Takie podejście jest również wykorzystywana do utrzymania ulepszeń i istniejącego systemu zarządzania jakością.
Organizacja, która zajmuje się takiemu podejściu tworzy zaufanie w możliwości swoich procesów i jakości swoich produktów oraz zapewnia ramy do ciągłego doskonalenia. Może to prowadzić do zwiększenia zadowolenia klientów i innych zainteresowanych stron, a sukces organizacji.
Każde działanie lub zestaw działań, które wykorzystuje zasoby w celu przekształcenia wejść w wyjścia, można rozpatrywać jako proces.
Aby działać skutecznie, organizacje muszą określić i zarządzania wieloma powiązane i interakcji procesów. Często wyjście z jednego procesu bezpośrednio stanowi wejście do następnego. Systematyczna identyfikacja i zarządzanie procesami wykorzystywanymi przez organizację, a przede wszystkim w celu zapewnienia ich oddziaływania mogą być traktowane jako "podejście procesowe".
Celem tego standardu - zachęcanie do przyjęcia podejścia procesowego do zarządzania organizacją.
Rysunek 1 opiera się na podejście do jakości procesu system zarządzania, opisany w rodzinie ISO 9000. Sugeruje on, że zainteresowane strony odgrywają znaczącą rolę w organizacji danych wejściowych. Monitorowanie zadowolenia z zainteresowanymi stronami wymaga oceny informacji dotyczących percepcji zainteresowanych stron, w jakim stopniu ich potrzeb i oczekiwań. Model pokazany na rysunku 1, nie pokazuje procesów w szczegółowym poziomie.
Oznaczenia:
-> Działalność, która podnosi wartość
Przepływu> informacji
Rysunek 1 - Model systemu zarządzania jakością oparty na podejściu procesowym
Uwaga - brzmienie podane w nawiasach, nie mają zastosowania do ISO 9001.
Polityka i jakość celów, zostaną ustalone do prowadzenia organizacji. Określają one pożądane rezultaty i promować wykorzystanie zasobów organizacji do osiągnięcia tych rezultatów. Polityka jakości stanowi ramy dla projektowania i analizy wskaźników jakości. Cele jakościowe powinny być skoordynowane z polityką jakości i zaangażowanie w stały rozwój, a wyniki powinny być mierzalne. Osiągnięcie celów jakości może mieć pozytywny wpływ na jakości, wydajności i finansowej, aw konsekwencji do zadowolenia i zaufania zainteresowanych stron.
2.6 Rola najwyższego kierownictwa w systemie zarządzania jakością
Z kierownictwem i realne zarządzanie górę działania mogą tworzyć sprzyjające warunki do pełnego zaangażowania pracowników oraz skutecznego działania systemu zarządzania jakością. Zasady zarządzania jakością może być stosowany przez kierownictwo wyższego szczebla jako podstawy do jego rolę w:
a) rozwój i utrzymanie polityki i celów organizacji jakość;
b) promowanie i cele polityki jakości w całej organizacji w celu zwiększenia świadomości, motywacji i zaangażowania pracowników;
c) dostarcza wytycznych w sprawie wymagań konsumentów w całej organizacji;
d) zapewnienie wdrożenia odpowiednich procedur w celu spełnienia wymagań klientów i innych zainteresowanych stron i do osiągnięcia celów jakości;
e) zapewnienie rozwoju, wdrażania i utrzymywania efektywnego systemu zarządzania jakością w celu osiągnięcia tych celów jakości;
e) zapewnienie niezbędnych środków;
g) dokonywanie okresowego przeglądu systemu zarządzania jakością;
i) podejmowanie decyzji w zakresie polityki i celów jakościowych;
k) podejmowanie decyzji w sprawie środków w celu poprawy jakości systemu zarządzania.
2.7 Dokumentacja
2.7.1 Wartość dokumentacji
Dokumentacja pozwala przekazać sens i spójność. Jej stosowanie przyczynia się do:
a) osiągnięcia zgodności z konsumenta i poprawę jakości;
b) zapewnienie odpowiednich szkoleń;
c) powtarzalności i identyfikowalności;
g) zapewnienia, że cel gromadzenia dowodów;
d) ocena efektywności i stałej przydatności systemu zarządzania jakością. Opracowanie dokumentacji nie powinno być celem samym w sobie, ale musi stanowić wartość dodaną.
2.7.2 Rodzaje instrumentów stosowanych w systemach zarządzania jakością
W systemach zarządzania jakością, następujące rodzaje dokumentów:
a) dokumenty, które zapewniają spójne informacje na temat systemu zarządzania jakością, przeznaczone do użytku wewnętrznego i zewnętrznego, takie dokumenty są w księdze jakości;
b) dokumenty opisujące system zarządzania jakością w odniesieniu do konkretnego produktu, przedsięwzięcia lub umowy do tych dokumentów zawierają plany jakości;
a) dokumenty określające wymagania, są to dokumenty zawierające wymagania techniczne;
d) dokumenty zawierające zalecenia i sugestie, są to wytyczne;
d) Dokumenty zawierające informacje, w jaki sposób konsekwentnie wykonywać czynności i procesy, takie dokumenty mogą obejmować udokumentowane procedury, instrukcje pracy i rysunki;
e) dokumentów zawierających obiektywne dowody wykonywanej działalności lub wyniki osiągnięte na takie dokumenty są rekordy.
Każda organizacja określa zakres niezbędnej dokumentacji i mediów. To zależy od takich czynników, jak rodzaj i wielkość organizacji, złożoność i wzajemne oddziaływanie procesów, złożoność produktów, wymagań klienta, wymogi ustawowe, demonstrowane przez personel, a także głębokość, na jaką chcesz, aby potwierdzić zgodność systemu zarządzania jakością.
2.8 Ocena systemu zarządzania jakością
2.8.1 Ocena procesów systemu zarządzania jakością
W ramach oceny systemów zarządzania jakością powinien zostać poproszony o cztery podstawowe pytania dotyczące każdego procesu oceniany:
a) zidentyfikować i ustalić, czy odpowiedni proces?
b) przeznaczonych do odpowiedzialności?
c) jeżeli wdrożony i utrzymywany w pracy procedury zamówienia?
d) czy proces jest skuteczne w osiąganiu pożądanych rezultatów?
Połączone odpowiedzi na powyższe pytania można określić wyniki oceny. Ocena systemu zarządzania jakością mogą się różnić pod względem zakresu i obejmować takie działania, jak kontrola (weryfikacja) oraz analizy systemu zarządzania jakością, a także poczucie własnej wartości.
2.8.2 Kontrola (audyt) systemu zarządzania jakością
Kontrole (inspekcje) są używane do określenia stopnia zgodności systemu zarządzania jakością. Audyty nadzoru (kontroli) są wykorzystywane do oceny skuteczności systemu zarządzania jakością oraz identyfikacji możliwości poprawy.
Kontrole (inspekcje) prowadzone przez pierwszy party (sama organizacja), lub w jego imieniu do celów wewnętrznych, może służyć jako podstawa do uznania organizacji jego przestrzegania.
Kontrole (inspekcje) przeprowadzane przez drugą stronę może być konsumentów organizacji lub przez inne osoby w imieniu konsumentów.
Kontrole (inspekcje) przeprowadzane przez osoby trzecie, realizowane przez zewnętrzne niezależne organizacje. Organizacje te zwykle mają akredytacji, certyfikacji jest prowadzona zgodnie z takimi wymaganiami normy ISO 9001. ISO 19011 zawiera wytyczne dotyczące audytu (kontroli).
2.8.3 Analiza Systemu Zarządzania Jakością
Jednym z celów kierownictwa wyższego szczebla - przeprowadzanie regularnych systematycznej oceny przydatności, adekwatności, efektywności i skuteczności systemu zarządzania jakością w odniesieniu do polityki i celów jakości. Analiza ta może uwzględniać potrzebę dostosowania polityki jakości i celów w odpowiedzi na zmieniające się potrzeby i oczekiwania zainteresowanych stron. Analiza obejmuje określenie potrzeby działania.
W analizie systemu zarządzania jakością, a także innych źródeł informacji za pomocą sprawozdań z kontroli (audytu).
2.8.4 Samoocena
Samoocena organizacji jest szerokie i systematyczne analizy organizacji i wyniki w odniesieniu do systemu zarządzania jakością lub modelu doskonałości (model Nagrody Jakości).
Samoocena może stanowić przegląd organizacji i stopnia rozwoju systemu zarządzania jakością. Może także pomóc w określeniu organizacji obszarów wymagających poprawy, i priorytetów.
2.9 Ciągłe doskonalenie
Celem ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością jest zwiększenie możliwości zwiększenia zadowolenia klientów i innych zainteresowanych stron. Działania na rzecz poprawy to:
a) analizę i ocenę obecnej sytuacji w celu identyfikacji obszarów wymagających poprawy;
b) ustalenie celów dla poprawy;
c) określenie możliwości rozwiązania do osiągnięcia celów;
d) ocena i decyzje w sprawie wyboru;
e) realizacji wybranych rozwiązań;
e) pomiaru, weryfikacji, analizy i oceny realizacji celu ustalenia, czy cele osiągnąć;
g) zmian w projekcie.
Wyniki są analizowane w celu ustalenia dalszych możliwości poprawy. Tak więc poprawa jest stałe działanie. Informacji zwrotnych od klientów i innych zainteresowanych stron, audyty (kontrole) i analiza systemu zarządzania jakością, mogą być również używane do identyfikacji możliwości poprawy.
2.10 Rola technik statystycznych
Zastosowanie technik statystycznych może pomóc w zrozumieniu zmienności klimatu, a zatem mogą pomóc organizacjom w rozwiązywaniu problemów i poprawy wydajności i skuteczności. Techniki te również przyczyniają się do lepszego wykorzystania dostępnych danych, aby pomóc w podejmowaniu decyzji.
Zmienność można zaobserwować w przebiegu i wynikach wielu działań, nawet w obliczu pozornej stabilności. Ta zmienność może być postrzegane w mierzonej cechy produktów i procesów. Jego obecność można zobaczyć na różnych etapach cyklu życia produktu od badań rynku w obsłudze klientów i dyspozycji.
Metody statystyczne mogą pomóc zmierzyć, opisać, analizowania, interpretowania i takie modele, zmienność, nawet z danymi stosunkowo ograniczony. Statystyczna analiza tych danych może pomóc lepiej zrozumieć charakter, zakres i przyczyny zmienności, przyczyniając się do rozwiązania, a nawet zapobiegać problemom, które mogą wyniknąć z tej zmienności, jak również ciągłe doskonalenie.
Wytyczne do stosowania metod statystycznych w systemie zarządzania jakością są podane w ISO / TR 10017.
2.11 Systemy zarządzania jakością i innych systemów zarządzania
System zarządzania jakością jest częścią systemu zarządzania organizacją, której celem jest osiągnięcie wyników, zgodnie z celami dotyczącymi jakości do potrzeb, oczekiwań i wymagań zainteresowanych stron. Cele dotyczące jakości uzupełniają inne cele organizacji związanych z rozwojem, finansowania, rentowności, środowiska, bezpieczeństwa i higieny pracy. Różne części kierownictwa organizacji może być zintegrowany z systemem zarządzania jakością w jeden system
zarządzania, w oparciu o wspólne elementy. Może to ułatwić planowanie, alokacji zasobów, identyfikacji dodatkowych celów i oceny ogólnej skuteczności organizacji. System organizacji i zarządzania mogą być oceniane pod kątem zgodności z wymaganiami swojej własnej organizacji. Może być również sprawdzane pod kątem zgodności z normą ISO 9001 i GOST R ISO 14001 . Kontrole te (kontroli) może być prowadzone oddzielnie lub łącznie.
2.12 Powiązania między systemami zarządzania jakością i podejścia modele doskonałości systemów zarządzania jakością, są wymienione w ISO 9000 rodziny standardów i modelu doskonałości opartej na wspólnych zasadach. Oba te podejścia:
a) umożliwienie organizacji zidentyfikować swoje mocne i słabe strony;
b) zawierają przepisy do oceny na standardowe modele;
c) stanowią podstawę do ciągłego doskonalenia;
d) zawiera sposobów zewnętrznego uznania.
Różnica pomiędzy podejściami jakości systemów zarządzania ISO 9000 i doskonałości modeli leży w ich aplikacjach. Norm ISO 9000 rodziny obejmują wymagania dla systemów zarządzania jakością i zalecenia dla poprawy wydajności, oceny systemów zarządzania jakością ustawić te wymagania. Model doskonałości zawiera kryteria do przeprowadzenia oceny porównawczej organizacji, i dotyczy to wszystkich działań i wszystkich zainteresowanych stron. Kryteria oceny w modelu doskonałości stanowić podstawę do porównywania organizacji swoje działania z innymi organizacjami.
