Оценка качества услуг

Некоторые профессионалы все еще допускают ошибку, полагая, что высокое качество технической работы означает высокое качество услуги. Конечно, качество работы чрезвычайно важно, но о человеке, который обеспечивает услуги, судят по его манере и.стилю. Покупатели профессиональных услуг обычно задают себе вопрос: «Нравится ли мне этот специалист, доверяю ли я ему?». Положительные ответы па эти вопросы зависят от того, умеет ли профессионал внимательно слушать, выполняет ли свои обещания в срок, информирует ли клиента о ходе работы, легко ли к нему попасть, когда в этом возникает необходимость. Поэтому очень важно, чтобы члены команды сверяли свою компетентность с помощью такого механизма, как вопросы и ответы по заданиям, неформальные дискуссии с клиентами, использование анкет, обеспечивающих обратную связь, и обмен электронными веб страницами. Хорошо, если команда хранит эту информацию, а затем решает, что надо сделать. Например, какие действия нужно предпринять немедленно в ответ на тревогу клиента? Какие изменения надо сделать, чтобы услуга в конечном итоге была усовершенствована?

Приводим несколько примеров вопросов, которые следует рассмотреть, чтобы получить хорошие отзывы о качестве услуги:

— Должным ли образом выполнялось задание?

— Правильно ли был поставлен диагноз проблем?

— Были ли решения творческими?

— Выполнялись ли обещания в срок?

— Внимательно ли мы слушали то, что хотел сказать нам клиент?

— Не было ли наше общение перегружено профессиональными словами?

— Сообщили ли мы клиенту заранее о своих намерениях?

— Информировали ли мы клиента о ходе работы?

— Можно ли было пас найти, когда в этом возникала необходимость?

— Давали ли мы полное объяснение того, что уже сделано?

— Проявляли ли мы инициативу в установлении контакта с клиентом и его информировании?

— Информировали ли нас должным образом о бизнесе клиента? I Могли ли мы создать у клиента чувство, что он для пас важен?

Это не исчерпывающий список вопросов, отражающих качество услуги. Вы можете дополнить его вопросами, имеющими отношение к характеру вашей работы и клиентов.

Качество услуг ключевой момент в нашем бизнесе, а диалог с клиентами — важный элемент, обеспечивающий понимание нужд клиентов и тех ожиданий, которые мы хотим оправдать и превзойти. Обратная связь показывает, что мы достигаем цели в более чем 95% наших сделок с клиентами. Мы гордимся этим успехом, но не останавливаемся на достигнутом. Нам надо доказать, что мы продвигаемся вперед, что сосредоточены на качестве нашего планирования работы с ключевыми клиентами для установления конкретных целей в каждом отдельном случае.

Одним из приятных сюрпризов во время нашей работы над механизмом обратной связи была открытость, которую мы увидели в ответах клиентов. Мы так организовали процесс анкетирования, что он был независимым и дал клиентам возможность высказать свое мнение команде, которая работала над их вопросом. Мы полагали, что это — обычная просьба, но на деле увидели, что в анонимной критике респонденты были весьма откровенными. Фактически последние данные обратной связи говорят о том, что не дают оценку те, кто не хочет, чтобы другая сторона краснела от стыда.


Комментировать or Leave a Trackback
разделитель

Комментировать

Вы должны авторизоваться для комментирования.