Обратная связь

Масса книг исключительно подробно описывает невербальные технологии передачи информации, такие как «зеркальное отражение», сопоставление и т.д. В данной книге нет места для того, чтобы углубляться в такие подробности, даже если бы это вписывалось в рамки излагаемого материала. Тем не менее, распространение информации происходит в двух направлениях, и мы знаем, что люди подстраиваются под чье-то поведение. То есть, у меня есть естественное стремление отвечать на ваши сигналы, а у вас — естественная склонность реагировать на мои. Хорошие «коммуникаторы» обладают способностью искусно распознавать и невербальным образом реагировать на важную информацию, получаемую ими. Кажется, они умеют приспосабливать свое поведение в направлении поведения другого человека. Хорошо, что танец обратной связи «следуй за ведущим» абсолютно естественен: это именно то, что происходит, когда люди оказываются «на одной волне» друг с другом. Это и есть то, что принято называть взаимопониманием.

Тем не менее, мы не собираемся утверждать, что важна только невербальная составляющая общения. И хотя слова составляют всего лишь 7 процентов от получаемой информации, они являются решающими. Нельзя недооценивать значение умения слушать. Слова, употребляемые людьми в разговоре, дают ключи к важным для них понятиям и критериям, и добыть эти ключи можно, только внимательно слушая собеседника.

Но что же делает человек, умеющий слушать? Опять же, это вопрос обратной связи. Хороший слушатель использует набор невербальных и минимально-вербальных сигналов для того, чтобы поощрить собеседника к продолжению разговора.

Хорошие слушатели употребляют фразы типа:

«да»

«понимаю»

«и что же было потом?» «ага».

Все они служат на благо продолжения разговора.

Хорошие слушатели также стремятся максимально использовать следующее:

1 Правило 66:33. То есть, они стараются слушать не менее 66 процентов времени, а говорить — не более 33 процентов времени.

2 Подтверждение. Они дают словесное подтверждение того, что они слышали, о чем говорил собеседник.

3 Проявление заинтересованности. Хотя существует и вербальный компонент для того, чтобы сделать это, они склонны использовать невербальные средства, чтобы показать свое участие.

4 Спрашивать больше, чем говорить. Они используют «открытые» вопросы для того, чтобы получить информацию, не уточняя ее, и «закрытые» вопросы, чтобы выяснить детали.

5 Подведение итогов. Это и есть обратная связь. Фактически, прозвучит следующая фраза:»- вот как я понял, все сказанное вами. Правильно?»


Комментировать or Leave a Trackback
разделитель

Комментировать

Вы должны авторизоваться для комментирования.