Конструктивное решение кризиса

Каким бы успешным лидером команды вы ни были, невозможно избежать периодических кризисов, связанных с потерей крупного клиента, значительным спадом деловой активности, уходом знающего коллеги в конкурирующую фирму или неэтичным поведен и ем кого-то из команды.

Сталкиваясь с кризисом в бизнесе, помните следующие три совета. Первый — подтвердить факты, выделить причины и следствия, определить последствия кризиса. Второй — решить, сможете ли вы справиться с кризисом в одиночку или надо привлечь других членов команды или коллег из других отделов фирмы. Третий обратить особое внимание на обеспечение необходимого оповещения и коммуникации.

Рассмотрим каждый из них детально. Первый шаг в управлении кризисной ситуацией — определить и подтвердить факты, отделив их от слухов и измышлений. Очень важное задание — опенка значения кризиса. Если ваша команда теряет крупного клиента, то может быть несколько последствий, кроме утраты денежных поступлений. Под угрозой может оказаться моральный климат. Другие клиенты могут узнать об этом, в результате чего потеряют к вам доверие и переведут бизнес в другое место. Одно из трудных заданий — честное определение истоков проблемы. Возможно, потеря ценного клиента, с которым вы длительное время вели бизнес, произошла из-за того, что почувствовали удовлетворение и перестали расти: Возможно, команда принимала этого клиента как само собой разумеющееся дело или вы уделяли недостаточно внимания этому клиенту и не обеспечивали ему первоклассные услуги.

Второй шаг — решить, должны ли вы рассматривать кризис лично или нужно привлечь других коллег, как из команды, так и извне. Если, например, кого-то в вашей команде обвинили в сексуальных домогательствах, вы, очевидно, обратитесь к специалисту по человеческим ресурсам. Угрозы потери крупного клиента можно избежать, если с командой побеседует старший партнер по менеджменту. Время от времени лидеры команды совершают ошибку, утаивая кризисную ситуацию, потому что боятся, что в случае утечки информации может пострадать их репутация. Так или иначе, проблема получает огласку, а тем временем уже утрачена возможность привлечь к рассмотрению кого-то, кто мог бы оказать помощь.

Третий шаг — наладить оповещение и установить коммуникацию должным образом. Лучше всего откровенно сообщить команде о фактах кризиса и путях выхода из чего, чем скрывать все детали. В общем, люди очень быстро узнают, что случилось что-то серьезное, даже тогда, когда им об этом не говорят. Когда члены команды слышат отрывочную информацию, она может искажаться, обрастать слухами и домыслами, что создаст дополнительную проблему. Очень важно, чтобы во время кризиса вы были па месте, у сотрудников должна быть возможность прийти к вам и выразить свою озабоченность, предложить свое видение проблемы или обратиться за советом и ободрением. Быть на месте всегда — важно для лидера, но во время кризиса — особенно.

Приводим еще несколько советов по поводу того, как вести себя в кризисных ситуациях:

Если вы теряете ценного клиента, проинформируйте как можно раньше всех членов команды о том, что вы знаете и чего не знаете о причинах случившегося. Проведите дискуссию в команде, чтобы проанализировать, что произошло не так. Подумайте, как избежать подобной ситуации в будущем. Проведите мозговой штурм, чтобы получить идеи, касающиеся улучшения качества услуг всем другим клиентам. Поднимите моральный дух команды, подчеркнув ее сильные стороны. Разделите ответственность со своей командой за потерю клиента и избегайте всяческих обвинений.

Если наблюдается значительный спад активности, в результате которого происходит сокращение штатов, поставьте остальных членов команды в известность и помогите справиться с реальной ситуацией. Проведите мозговой штурм с коллегами, чтобы услышать идеи о развитии бизнеса в трудных условиях. Пусть каждый внесет свой вклад в виде высказанных идей. От этого будет двойная польза. Вы наверняка получите новые хорошие идеи, сможете поддержать моральный дух членов команды, ведь каждый будет предпринимать активные действия. По мере улучшения ситуации выразите признательность каждому за помощь в трудной кризисной ситуации. Если квалифицированный коллега принимает решение уйти в конкурирующую фирму, поговорите с ним. Если причина ухода -продвижение по службе или более высокие доходы, согласуйте, каким образом надо проинформировать коллег и что именно им надо сказать. Постарайтесь сохранить хорошие взаимоотношения и пожелайте вашему коллеге успехов в будущем. Расставание на дружеской основе очень важно. Ваш экс — коллега, вероятнее всего, будет говорить о вас и вашей фирме со своими новыми коллегами и клиентами. Если же причина ухода — чувство недооценки, то можно заверить его в том, что вы можете изменить свое мнение. Однако будьте осторожны, не обещайте особого отношения. Коллеги по команде могут считать, что это несправедливо. Такое обещание может привести к ухудшению морального духа и всей работы в команде.

Если один из членов команды серьезно нарушает этические нормы профессии или фирмы или ведет себя противозаконно, действия определяются дисциплинарными правилами и нормативами. Так как это неприятный разговор, некоторые лидеры откладывают его на потом. Но все-таки важно принимать необходимые действия на месте. Каждый должен знать, какое поведение неприемлемо, какое наказание их ждет за серьезное нарушение кодекса или правил. Если нарушение настолько серьезно, что человек вынужден уйти из фирмы, этот факт должен быть оглашен членам команды, чтобы избежать слухов и домыслов.

Время от времени члены команды совершают серьезные ошибки, за которые не могут быть применены дисциплинарные действия. Это может быть ошибочное суждение или забывчивость. Надо, чтобы лидеры команд сообщили всем, что если такое случается, лучше всего этого не скрывать. Большинство из нас готовы простить, если люди действительно сожалеют о содеянном и хотят учиться.


Комментировать or Leave a Trackback
разделитель

Комментировать

Вы должны авторизоваться для комментирования.