5 ניהול ואחריות

5.1 המלצות כלליות

5.1.1 מבוא

מנהיגות של ההנהלה הבכירה, את מחויבותה ומעורבות הם קריטיים לפיתוח ותחזוקה של מערכת אפקטיבי ויעיל ניהול איכות על מנת להשיג הטבות עבור כל בעלי העניין. הם יכולים להיות מושגת על ידי זיהוי, תמיכה ושיפור שביעות רצון הלקוחות. כדי משימה ההנהלה הבכירה היא לשקול אמצעים כגון:
- פיתוח של יעדים, חיזוי המדיניות האסטרטגית של ייעודו של הארגון;
- ניהול של הארגון על ידי דוגמא אישית, כדי להשיג את האמון של הצוות;
- מביאים בכיוון מטה של ​​הארגון, ערכים הקשורים איכות מערכת ניהול איכות;
- השתתפות בפרויקטים לשיפור לחפש טכניקות, פתרונות חדשים ופיתוח מוצרים חדשים;
- קבלת משוב ישיר על האפקטיביות והיעילות של מערכת ניהול האיכות;
- הגדרת המוצר, ערך מוסף לטובת האינטרסים של הארגון;
- הגדרת תהליכים תומכים המשפיעים על האפקטיביות והיעילות של המוצר;
- יצירת סביבה תורמת אינטגרציה ופיתוח של עובדים;
- מתן המבנה הארגוני ואת המשאבים הדרושים כדי לתמוך תוכניות אסטרטגיות של הארגון.
ההנהלה הבכירה צריכה גם לזהות שיטות למדידת פעילות של הארגון לבסס את השגת היעדים המתוכננים.
שיטות אלה כוללות:
- מדידת ביצועים פיננסיים;
- מדידה של מדדים של ביצועי תהליך ברחבי הארגון;
- מדידות חיצוניים, כגון השוואה עם ההישגים הטובים ביותר והערכה של צד שלישי;
- הערכה של שביעות רצון הלקוחות, ארגוני העובדים ובעלי עניין אחרים;
- הערכה של התפיסה של הצרכנים ובעלי עניין אחרים המאפיינים של המוצרים שנשלחו;
- מדידה של אינדיקטורים אחרים של הצלחה מזוהה על ידי ההנהלה.
המידע המתקבל מדידות והערכות כאלה נקראים לשקול כקלט לסקור וניהול להבטיח שיפור מתמיד של מערכת ניהול איכות הוא הכוח המניע כדי לשפר את הארגון.

5.1.2 סוגיות להילקח בחשבון

בפיתוח, יישום וניהול של ניהול איכות בארגון המערכת, ההנהלה הבכירה צריכה לעקוב אחר עקרונות ניהול איכות כמפורט בסעיף 4.3.
בהתבסס על עקרונות אלה, ההנהלה הבכירה חייבת להכיר מנהיגות ומחויבות את הפעילויות הבאות:
- הבנת הצרכים והציפיות בהווה ובעתיד של לקוחות, המשלימה את התביעה;
- הבהרת מטרות מדיניות כדי לשפר את ההבנה מוטיבציה ומעורבות של עובדי הארגון;
- יישום שיפור מתמיד כיעד בתהליכים של הארגון;
- תכנון העתיד של הארגון וניהול של שינוי;
- הקמת ותקשורת לצוות היסודות להשגת שביעות הרצון של בעלי עניין.
בנוסף ולשיפור מתמיד הדרגתי או מתמשך ניהול בכירים לשקול גם פרויקטים פריצת דרך, המובילה תהליך שינוי כדרך לשפר את הארגון. במהלך השינויים הללו, ניהול לנקוט צעדים כדי לספק משאבים ומידע הכרחי כדי לשמר את הפונקציות של מערכת ניהול האיכות.
ההנהלה הבכירה צריכה להגדיר את תהליכי מימוש המוצר, שכן הם תלויים באופן ישיר להצלחת הארגון. ההנהלה הבכירה צריכה גם לזהות תהליכים אלה תומכים המשפיעים גם את האפקטיביות והיעילות של תהליכי מחזור החיים, או את הדרישות והציפיות של בעלי העניין.
למנהיגות יש לוודא כי התהליכים פועלים כמערכת אפקטיבי ויעיל. זה צריך לנתח לייעל את האינטראקציה של תהליכים אלה על ידי בהתחשב מימוש מוצר תהליכים ותהליכים תומכים.
תשומת הלב מופנית:
- תהליכי עיצוב עקבי אינטראקציה יעילה להשיג את התוצאות הרצויות;
- הגדרה ברורה של תשומות תהליכי הניהול, הביצוע שלהם פלטי;
- מעקב אחר תשומות ותפוקות כדי לוודא כי התהליכים הפרט קשורים והוצאו להורג ביעילות;
- זיהוי וניהול סיכונים, ושימוש הזדמנויות כדי לשפר את הביצועים;
- ניתוח הנתונים כדי להקל על תהליכי שיפור מתמיד;
- קביעת המנהיגים של התהליכים ולתת להם סמכות ואחריות מלאה;
- ניהול כל תהליך להשגת היעדים של התהליך הזה;
- הצרכים והציפיות של בעלי העניין.

5.2 צרכים וציפיות של בעלי עניין

5.2.1 הוראות כלליות

לכל ארגון יש אינטרס פעילותה על ידי, שלכל אחד מהם יש צרכים משלו וציפיות. ארגונים בעלי עניין כוללות:
- צרכנים ומשתמשי קצה;
- עובדי הארגון;
- בעלי / למשקיעים (כגון מניות, יחידים או קבוצות, כולל במגזר הציבורי, עם עניין מיוחד בארגון);
- ספקים ושותפים;
- בחברה בצורה של עמותות שונות וגופים ממשלתיים אשר הארגון או מוצריה יש השפעה.

5.2.2 הצרכים והציפיות

ההצלחה תלויה בהבנה מענה לצרכים הנוכחיים והעתידיים ואת הציפיות של לקוחות קיימים ופוטנציאליים ומשתמשי קצה, כמו גם על ההבנה מענה לצרכים ולציפיות של בעלי עניין אחרים.
על מנת להבין לענות על הצרכים והציפיות של בעלי העניין בארגון:
- זיהוי בעלי העניין שלהם ואת היכולת לשמור על תשובה מאוזנת לצרכים שלהם ואת הציפיות;
- כדי לתרגם את הצרכים הספציפיים ואת הציפיות לתוך הדרישות;
- כדי להביא את הדרישות לכל הצוות של הארגון;
- דגש על שיפור תהליכים כדי להבטיח ערך עבור בעלי המניות.
כדי לענות על הצרכים והציפיות של לקוחות הקצה וניהול של ארגון חייב:
- להבין את הצרכים והציפיות של לקוחותיה, כולל לקוחות פוטנציאליים;
- כדי לקבוע את המאפיינים הבסיסיים של המוצרים עבור לקוחותיה ומשתמשי קצה;
- לזהות ולהעריך את המצב התחרותי בשוק;
- זיהוי הזדמנויות בשוק, החולשות יתרון תחרותי בעתיד.
דוגמאות של הצרכים והציפיות של הלקוחות ומשתמשי קצה של מוצרי הארגון:
- עמידה בדרישות;
- אמינות;
- זמינות;
- משלוח;
- פעילויות לאחר השלמת מחזור החיים של המוצר;
- מחיר עלויות מחזור החיים;
- מוצר בטיחות
- חבות מוצר;
- ההשפעה על הסביבה.
הארגון צריך לזהות את הצרכים והציפיות של עובדיה בהכרה, שביעות רצון בעבודה, כמו גם בהתפתחות שלהם. תשומת לב כזו מסייעת להבטיח את השתתפותן המלאה והעובדים מוטיבציה גבוהה ביותר.
הארגון צריך לזהות את התוצאות הכספיות אחרים העונים על הצרכים שזוהו וציפיות של בעלי ומשקיעים.
ניהול צריך לשקול את היתרונות הפוטנציאליים לארגון באמצעות הקמת שותפויות עם ספקים כדי ליצור ערך עבור שני הצדדים. השותפות צריכה להתבסס על אסטרטגיה משותפת, שיתוף ידע, כמו גם את חלוקת ההכנסה והפסדים.
בהקמת שותפות, הארגון צריך:
- זיהוי ספקים מרכזיים וארגונים אחרים כשותפים פוטנציאליים;
- להקים במשותף על הבנה ברורה של צרכי הלקוחות וציפיותיהם;
- במשותף להקים הבנה ברורה של הצרכים והציפיות של השותפים;
- הגדרת יעדים, מתן אפשרות של שותפות קבועה.
בבואנו לבחון את יחסיה עם ארגוני החברה, צריך:
- כדי להדגים אחריותם בריאות ובטיחות;
- קחו למשל את ההשפעה על הסביבה, כולל שימור האנרגיה ומשאבי הטבע;
- כדי לזהות את דרישות סטטוטוריות והרגולציה הענין;
- זיהוי פוטנציאל ההשפעה הנוכחית של המוצרים שלהם, תהליכים ופעילויות על החברה והקהילה המקומית בפרט.

5.2.3 דרישות החקיקה והרגולציה

ניהול לוודא כי הידע של הארגון דרישות החקיקה והתקנות החלים על המוצרים שלה, תהליכים ופעילויות לכלול את הדרישות הללו במערכת ניהול האיכות. ראוי גם לשים לב:
- הבהרה של עמידה בדרישות בהווה ובעתיד במונחים של יעילות, מוסר ויעילות;
- הטבות לבעלי עניין של הגדלת דרישות;
- תפקידו של הארגון בהגנה על האינטרסים של הקהילה.

5.3 מדיניות האיכות

ההנהלה הבכירה צריכה להשתמש מדיניות איכות כאמצעי לניהול ארגון כדי לשפר את פעילותה.
מדיניות האיכות של הארגון חייב להיות חלק שוויונית ועקבית של מדיניות האסטרטגיה הכוללת.
בפיתוח מדיניות איכות ההנהלה הבכירה צריכה לשקול:
- רמת וסוג לשיפורים עתידיים הכרחי להצלחה של הארגון;
- דרגת צפויה או רצויה של שביעות רצון הלקוחות;
- פיתוח ארגוני עובדים;
- הצרכים והציפיות של בעלי עניין אחרים;
- את המשאבים הדרושים כדי ללכת מעבר לדרישות של ISO 9001 ;
- התרומה הפוטנציאלית של ספקים ושותפים.
מדיניות איכות יכול לשמש כדי לשפר אם זה:
- עולה בקנה אחד עם תחזית ואסטרטגיה של ההנהלה הבכירה על הסיכויים של הארגון;
- מאפשר לך להבין לרדוף אחרי מטרות האיכות ברחבי הארגון;
- מחזק את המחויבות של מחויבות ההנהלה הבכירה לאיכות לספק משאבים מספיקים כדי להשיג את המטרות;
- מסייע להסביר את זה מחויבות לאיכות ברחבי הארגון עם הנהגה ברורה של ההנהלה הבכירה;
- כולל שיפור מתמיד הקשורים הצרכים והציפיות של לקוחות ובעלי עניין אחרים;
- ניסח ביעילות והביא במיומנות את תשומת הלב של כל הצוות.
כמו סוגים אחרים של מדיניות הנוגעות העסק, מדיניות האיכות צריכה להיות בדיקה תקופתית.

5.4 תכנון

5.4.1 מטרות איכות

תכנון אסטרטגי ומדיניות ארגוני איכות מספקים את הבסיס לקביעת יעדים במונחים של איכות. ההנהלה הבכירה צריכה לפתח יעדים אלה שנועדו לשפר את הארגון. המטרות צריכות להימדד על מנת לקדם את הניתוח יעיל ואפקטיבי שנערך על ידי ההנהגה.
יעדים אלה בפיתוח, ניהול לשקול גם:
- הצרכים בפועל בעתיד של ארגונים ושווקים שירת;
- מסקנות מהנהלת;
- תכונות המוצר בפועל ביצועי התהליך;
- רמות שביעות רצון של בעלי עניין;
- הערכה עצמית;
- השוואה עם ההישגים הטובים ביותר, את התוצאות של התחרות, את ההזדמנויות לשיפור;
- המשאבים הדרושים כדי להשיג את המטרות.
מטרות איכות צריך להביא לידיעת חברי הארגון בצורה כזו שנותנת להם את האפשרות להשתתף להשגתן. יש להגדיר את האחריות על פריסה של מטרות איכות. היעדים צריכים להיבדק באופן שיטתי המתוקן לפי הצורך.

5.4.2 איכות התכנון

ההנהלה צריכה לקחת אחריות על תכנון איכות הייצור של הארגון. תכנון זה צריך להיות מכוון לזהות את התהליכים הנדרשים בצורה יעילה להשיג את היעדים ודרישות איכות האסטרטגיה של הארגון.
נתונים בסיסיים לתכנון יעיל ואפקטיבי הם:
- האסטרטגיה של הארגון;
- מטרות ספציפיות של הארגון;
- הצרכים הספציפיים ואת הציפיות של לקוחות ובעלי עניין אחרים;
- הערכת דרישות החקיקה והתקנות;
- הערכת נתונים על ביצועי המוצר;
- הערכה של תהליכים נתוני ביצועים;
- הפקת לקחים מהניסיון הקודם;
- אלו הזדמנויות לשיפור;
- הערכה של הסיכונים הכרוכים ואת הנתונים כלפי מטה.
איכות פלט של תכנון לארגון לקבוע את מימוש המוצר ותהליכי תמיכה, כולל:
- דרושה כדי לארגן את מיומנויות וידע;
- אחריות וסמכות ליישם תוכניות לשיפור תהליכים;
- את המשאבים הדרושים, כגון משאבים כספיים תשתיות;
- מטריצה ​​להערכת ההישג של שיפור הביצועים של הארגון;
- יש לשפר, כולל אמצעים ושיטות;
- תיעוד הדרישות, כולל רשומות.
ניהול צריך לנתח באופן שיטתי את התפוקה כדי להבטיח האפקטיביות והיעילות של תהליכי הארגון.

5.5 אחריות, סמכות ותקשורת

5.5.1 אחריות וסמכות

ההנהלה הבכירה צריכה להגדיר ולאחר מכן מתקשרים לצוות האחריות והסמכות ליישם ולשמור על ניהול אפקטיבי ויעיל מערכת איכות.
אנחנו חייבים לתת אחריות וסמכות על כל עובדי הארגון, ומאפשר להם לתרום להשגת מטרות איכות ביצירת התנאים המוטיבציה שלהם, מעורבות ומחויבות שלהם.

5.5.2 Представитель руководства

Высшему руководству следует назначить представителя руководства и наделить его полномочиями управлять, постоянно контролировать, оценивать и координировать систему менеджмента качества. Такое назначение призвано содействовать результативной и эффективной работе и улучшению системы менеджмента качества. Представитель подотчетен высшему руководству и поддерживает связи с потребителями и другими заинтересованными сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.

5.5.3 Внутренний обмен информацией

Руководству организации необходимо определить и внедрить результативный и эффективный процесс обмена информацией по вопросам политики в области качества, требований, целей и их достижения. Обеспечение такой информацией может помочь в улучшении деятельности организации и непосредственно вовлекает ее работников в достижение целей в области качества. Руководству следует активно поощрять обратную связь и получение информации от работников организации как средства их вовлечения.
Обмен информацией может, например, включать:
- информирование, проводимое руководством на рабочих участках;
- групповые брифинги и другие совещания, например, по признанию достижений;
- использование досок объявлений, внутренних газет/журналов;
- аудио-видео- и электронные средства, такие, как электронная почта и web – сайты;
- обзоры, подготовленные работниками, и наглядно представленные предложения.

5.6 Анализ со стороны руководства

5.6.1 Общие положения

Высшему руководству необходимо развить проводимый им анализ за пределы верификации результативности и эффективности системы менеджмента качества в процесс, распространяющийся на всю организацию, и который также оценивает эффективность системы. Анализ со стороны руководства следует превратить в трибуну по обмену новыми идеями с открытой дискуссией и оценкой входных данных, стимулированных лидерством высшего руководства.
Для добавления ценности организации по результатам анализа со стороны руководства высшему руководству надо управлять осуществлением процессов жизненного цикла продукции и вспомогательных процессов посредством систематического анализа, основанного на принципах менеджмента качества. Частота анализа устанавливается исходя из потребности организации. Входные данные к процессу анализа необходимо преобразовать в выходные данные, охватывающие не только результативность и эффективность системы менеджмента качества. Результаты анализа предоставляют данные, которые используются при планировании улучшения деятельности организации.

5.6.2 Входные данные анализа

Входные данные к оценке результативности и эффективности системы менеджмента качества учитывают интересы потребителей и других заинтересованных сторон и содержат:
- статус и результаты достижения целей в области качества и деятельности по улучшению;
- статус пунктов, по которым требовались действия на основе анализа со стороны руководства;
- результаты аудитов (проверок) и самооценки организации;
- обратную связь об удовлетворенности заинтересованных сторон, возможно, даже до момента их участия;
- факторы, связанные с рынком, такие, как технологии, исследования и разработки, деятельность конкурентов;
- результаты сравнения с лучшими достижениями;
- сведения о работе поставщиков;
- новые возможности улучшения;
- управление несоответствиями процессов и продукции;
- оценку рынка и стратегию;
- статус деятельности по стратегическому партнерству;
- финансовые результаты деятельности, связанной с качеством;
- другие факторы, которые могут воздействовать на организацию, такие, как финансовые, социальные или экологические условия и соответствующие изменения законов и регламентов.

5.6.3 Выходные данные анализа

Если анализ со стороны руководства выходит за пределы верификации системы менеджмента качества, то результаты такого анализа могут использоваться высшим руководством в качестве входов к процессам улучшения. Высшее руководство может применять этот процесс анализа как мощное средство при определении возможностей улучшения деятельности организации. График проведения анализов способствует своевременному обеспечению данными для стратегического планирования в организации. Отобранные выходные данные следует доводить до сведения работников организации, демонстрируя им, как процесс анализа со стороны руководства ведет к постановке новых целей, которые принесут выгоду организации.
Дополнительные выходные данные для повышения эффективности включают, например:
- цели, касающиеся характеристик продукции и показателей процессов;
- цели улучшения деятельности организации;
- оценку пригодности организационной структуры и ресурсов;
- стратегию и инициативы по маркетингу, продукции и удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;
- сокращение потерь и планы снижения идентифицированных рисков;
- информацию по стратегическому планированию будущих потребностей организации.
Необходимо иметь достаточно записей для обеспечения прослеживаемости и облегчения оценки самого процесса анализа со стороны руководства, чтобы убедиться в его постоянной эффективности и в добавлении ценности организации.

_{»crosslinked«}