8 Mesures, analyse et amélioration
8.1 Généralités
L'organisme doit planifier et exécuter les processus de surveillance, de mesure, d'analyse et d'amélioration nécessaires:
a) pour démontrer la conformité des produits;
b) d'assurer que le système de gestion de la qualité, ainsi que
c) d'améliorer continuellement le système de gestion de la qualité.
Cela devrait inclure l'identification des adapté (lieu) les méthodes, y compris les techniques statistiques, et le volume (région) de leur utilisation.
8.2 Surveillance et mesure
8.2.1 Satisfaction du client
Comme une façon de mesurer la façon dont le système de gestion de la qualité, l'organisme doit surveiller les informations relatives à la perception des consommateurs quant à l'organisation de sa réclamation. Les méthodes pour obtenir et utiliser cette information devrait être fixé.
8.2.2 Audit interne
L'organisme doit mener des audits internes à intervalles planifiés pour déterminer:
a) si le système de gestion de la qualité des arrangements prévus (voir 7.10, la norme internationale et les exigences pour le système de gestion de la qualité établies par l'organisation, ainsi que
b) mise en œuvre effective Quality Management System soutenue et si elle est en état de marche.
Le programme d'audit doit être planifié en tenant compte du statut et l'importance des processus et des domaines à auditer, ainsi que les résultats des audits précédents. Doit définir les critères de vérification audité domaine, la fréquence et les méthodes d'audit. Comptes ne doivent pas auditer leur propre travail.
Responsabilités et exigences pour la planification et la conduite des audits, des rapports sur leurs conclusions, ainsi que de maintenir et de préserver les documents sur ce sujet (voir 4.2.4) doivent être définies dans une procédure documentée.
Le leadership responsable du domaine audité d'activité, doit veiller à ce qu'aucun retard indu d'action soient prises pour remédier aux lacunes identifiées et leurs causes. Les activités de suivi comprend notamment la vérification des mesures prises et la déclaration des résultats de la vérification (voir 8.5.2).
Remarque. D'orientation sur ce sujet peuvent être trouvées dans la norme ISO 10011-1, l'ISO 10011-2 et ISO 10011-3 (maintenant au lieu de l'exploitation standard ISO 19011 : 2002 - env Trans..).
8.2.3 Surveillance et mesure des processus
L'organisme doit appliquer des méthodes appropriées pour le suivi et, le cas échéant, la mesure des processus de qualité de gestion du système.
GOST R ISO 9001 -2001: L'organisme doit appliquer des méthodes appropriées pour le suivi et, le cas échéant, la mesure de la qualité des processus de gestion du système.
ISO 9001:2000 (E): L'organisme doit appliquer des méthodes appropriées pour le suivi et, le cas échéant, la mesure des processus de qualité du système de gestion.
Ces méthodes doivent démontrer l'aptitude des processus à atteindre les résultats planifiés. Dans les cas où les résultats prévus ne sont pas atteints, devraient être d'une manière appropriée (voie) d'être mis en œuvre de rectification et de mesures correctives pour s'assurer que le produit.
8.2.4 Surveillance et mesure du produit
L'organisme doit surveiller et mesurer les caractéristiques du produit pour vérifier que vous avez satisfait les exigences pour le produit. Cela devrait être fait à des étapes appropriées du processus de création de produits conformément aux dispositions planifiées (voir 7.1).
Preuve de conformité avec les critères d'acceptation doivent être enregistrées et conservées. Ces registres doivent indiquer la personne (s) autorisation (s) à la sortie (voir 4.2.4).
Communiqué de produits et de prestation de services ne doit pas procéder jusqu'à ce que les dispositions planifiées (voir 7.1) ont été réalisés avec succès, si elle n'est pas approuvée (autorisé) d'autres personnes autorisées ou les organismes et, le cas échéant, le consommateur.
8.3 Maîtrise du produit non conforme
L'organisme doit s'assurer que les produits qui ne respectent pas à elle, a été identifié et était sous contrôle afin d'empêcher son utilisation par inadvertance (involontaire, accidentelle) ou de livraison. Les activités de gestion et les responsabilités connexes et les autorités quant à ce, la façon de traiter le produit non conforme doit être définie dans une procédure documentée.
L'organisme doit faire face le produit non conforme par un ou plusieurs des façons suivantes:
a) prendre des mesures pour résoudre la divergence
b) en autorisant son utilisation, la transition vers la prochaine étape de l'acceptation ou si vous avez la permission de déroger aux personnes ou organismes concernés autorisés et, le cas échéant, le consommateur;
c) prendre des mesures pour empêcher son utilisation originale destinée ou l'application.
Doit être maintenu un dossier de la nature des non-conformités et toutes actions ultérieures entreprises, y compris les concessions obtenues (voir 4.2.4).
Une fois le produit non conforme est corrigé, il doit être re-vérification pour démontrer la conformité.
Lorsqu'un produit non conforme est détecté après livraison ou le début de son utilisation, l'organisation doit prendre des mesures compatibles avec les conséquences ou les conséquences possibles du non-respect.
8.4 Analyse des données
L'organisme doit établir, rassembler et analyser les données appropriées pour démontrer la pertinence et l'efficacité du système de gestion de la qualité pour évaluer et, le cas il peut être fait de l'amélioration constante du système de gestion de la qualité. Ceux-ci devraient inclure des données issues du suivi et de mesure, ainsi que des informations provenant d'autres sources pertinentes.
L'analyse des données doit fournir des informations concernant:
a) à la satisfaction du client (voir 8.2.1);
b) la conformité aux exigences du produit (voir 7.2.1);
c) les caractéristiques et tendances des processus et des produits, y compris les possibilités d'action préventive, ainsi que
g) aux fournisseurs.
8.5 Amélioration
8.5.1 Amélioration continue
L'organisme doit améliorer continuellement l'efficacité du système de gestion de la qualité par l'utilisation d'objectifs politiques et de qualité, résultats de l'audit, analyse, actions correctives et préventives et la revue de direction.
8.5.2 Action corrective
L'organisation doit prendre des mesures pour éliminer la cause des non-conformités afin d'éviter leur répétition. Mesures correctives doivent être conformes avec les conséquences des écarts identifiés.
Il devrait y avoir une procédure documentée afin de définir (l'installer) les exigences:
a) pour l'analyse des non-conformités (y compris les plaintes des clients);
b) déterminer les causes de non-conformités;
c) une évaluation de la nécessité d'agir pour assurer l'exclusion de la récurrence des non-conformités;
g) déterminer et mettre en œuvre l'action nécessaire;
d) les enregistrements des résultats des mesures prises (voir 4.2.4);
e) d'analyser les mesures correctives prises.
8.5.3 Action préventive
L'organisme doit déterminer des mesures pour éliminer les non-conformités potentielles afin de prévenir leur survenue. Les actions préventives doivent être conformes aux conséquences d'éventuels problèmes.
Il devrait y avoir une procédure documentée afin de définir (l'installer) les exigences:
a) la détermination de non-conformités potentielles et leurs causes;
b) une évaluation de la nécessité d'agir pour prévenir la survenue des non-conformités;
a) déterminer et mettre en œuvre l'action nécessaire;
g) l'enregistrement des résultats de l'action (si. 4.2.4), ainsi que
e) d'analyser les mesures préventives prises.
