5 Responsabilité de la direction

5.1 Recommandations générales

5.1.1 Introduction

Leadership des cadres supérieurs, son engagement et son implication sont essentiels dans le développement et le maintien du système qualité de gestion efficace et efficiente afin d'obtenir des avantages pour tous les intervenants. Ils peuvent être obtenus en identifiant, en soutenant et en améliorant la satisfaction client. Pour la tâche de la haute direction est d'envisager des mesures telles que:
- Développement des objectifs de prévision, la politique et stratégique de la désignation de l'organisation;
- Gestion de l'organisation par l'exemple personnel, pour gagner la confiance du personnel;
- Porter à la direction du personnel de l'organisation, les valeurs liées à la qualité et le système de gestion de la qualité;
- Participation à des projets visant à améliorer la recherche de nouvelles techniques, les solutions et le développement de nouveaux produits;
- Obtenir une rétroaction directe sur l'efficacité et l'efficience du système de gestion de la qualité;
- Définition du produit à valeur ajoutée dans l'intérêt de l'organisation;
- Définir les processus de soutien qui influencent l'efficacité et l'efficience du produit;
- Créer un environnement propice à l'intégration et le perfectionnement des employés;
- Offrir une structure organisationnelle et les ressources nécessaires pour appuyer les plans stratégiques de l'organisation.
La direction devrait également identifier des méthodes pour mesurer l'activité de l'organisation à établir la réalisation des objectifs prévus.
Ces méthodes incluent:
- Mesure de la performance financière;
- Mesure des indicateurs de performance des processus dans toute l'organisation;
- Des mesures externes, telles que la comparaison avec les meilleures réalisations et l'évaluation d'un tiers;
- Evaluation de la satisfaction du client, les organisations de travailleurs et d'autres intervenants;
- Évaluation de la perception des consommateurs et autres parties intéressées les caractéristiques des produits livrés;
- Mesure des autres indicateurs de succès identifiés par la direction.
L'information obtenue à partir de ces mesures et les évaluations sont encouragés à considérer comme une contribution à la revue de direction pour s'assurer que l'amélioration continue du système de gestion de la qualité est la force motrice pour améliorer l'organisation.

5.1.2 Questions à prendre en compte

Dans l'élaboration, la mise en œuvre et la gestion du système qualité d'un organisme de gestion, la direction doit suivre les principes de la gestion de la qualité énoncés dans la section 4.3.
S'appuyant sur ces principes, le top management doit reconnaître le leadership et l'engagement pour les activités suivantes:
- Compréhension des besoins actuels et futurs et les attentes des clients, en complément de la demande;
- Clarification des objectifs de politique et d'améliorer la compréhension, la motivation et l'implication des employés de l'organisation;
- Mise en œuvre de l'amélioration continue comme objectif dans le processus de l'organisation;
- Planification de l'avenir de l'organisation et la gestion du changement;
- Établir et communiquer au personnel les bases pour atteindre la satisfaction des parties intéressées.
En plus de l'amélioration progressive ou en cours continue à la haute direction devrait également envisager des projets d'une percée, conduisant à un processus de changement comme un moyen d'améliorer une organisation. Au cours de ces changements, la direction devrait prendre des mesures pour fournir des ressources et informations nécessaires pour maintenir les fonctions du système de gestion de la qualité.
La direction doit définir les processus de réalisation du produit, car ils dépendent directement de la réussite de l'organisation. La direction devrait également identifier les processus de soutien qui affectent soit l'efficacité et l'efficience des processus de cycle de vie, ou pour les demandes et les attentes des intervenants.
Le leadership doit s'assurer que les processus fonctionnent comme un système efficace et efficient. Elle devrait analyser et d'optimiser l'interaction de ces processus en considérant la façon dont le processus de réalisation du produit et les processus de support.
L'attention est attirée sur:
- Les processus de conception cohérente et d'interagir efficacement atteindre les résultats souhaités;
- Une définition claire des entrées et des processus de gestion, leur mise en œuvre et les sorties;
- Suivi des entrées et des sorties afin de vérifier que les processus individuels sont liés et exécutés de manière efficace;
- Identification et gestion des risques, et l'utilisation des possibilités d'améliorer la performance;
- Analyse des données pour faciliter les processus d'amélioration continue;
- Détermination des leaders des processus et en leur donnant la pleine responsabilité et l'autorité;
- Gestion de chacun des processus pour atteindre les objectifs de ce processus;
- Les besoins et les attentes des intervenants.

5.2 Besoins et attentes des parties prenantes

5.2.1 Dispositions générales

Chaque organisation a un intérêt dans ses activités par, dont chacune a ses propres besoins et attentes. Organisations parties prenantes comprennent:
- Les consommateurs et les utilisateurs finaux;
- Les employés de l'organisation;
- Les propriétaires / investisseurs (tels que les actionnaires, les individus ou les groupes, y compris le secteur public, avec un intérêt particulier dans l'organisation);
- Fournisseurs et partenaires;
- Une société sous la forme de diverses associations et organismes gouvernementaux pour lesquels l'organisation ou de ses produits ont un impact.

5.2.2 Besoins et attentes

La réussite dépend de la compréhension et la satisfaction des besoins actuels et futurs et les attentes des clients actuels et potentiels et les utilisateurs finaux, ainsi que sur la compréhension et la satisfaction des besoins et des attentes des autres parties prenantes.
Afin de comprendre et de répondre aux besoins et attentes des parties prenantes à l'organisation:
- Identifier les intervenants et la capacité à maintenir une réponse équilibrée à leurs besoins et leurs attentes;
- Pour traduire les besoins et attentes spécifiques en exigences;
- Pour amener les exigences de tout le personnel de l'organisation;
- Focus sur l'amélioration des processus pour garantir la valeur pour les parties prenantes.
Pour répondre aux besoins et attentes des clients et utilisateurs finaux de gestion de l'organisme doit:
- Comprendre les besoins et les attentes de ses clients, y compris les clients potentiels;
- Pour établir les caractéristiques de base des produits pour ses clients et utilisateurs finaux;
- Identifier et évaluer la situation concurrentielle sur le marché;
- Identifier les opportunités de marché, les faiblesses et l'avenir un avantage concurrentiel.
Exemples de besoins et attentes des clients et utilisateurs finaux des produits de l'organisation:
- Les exigences de conformité;
- Fiabilité;
- Disponibilité;
- Livraison;
- Activités après l'achèvement du cycle de vie du produit;
- Le prix et les coûts de cycle de vie;
La sécurité des produits -
Responsabilité des produits -;
- L'impact sur l'environnement.
L'organisation doit identifier les besoins et les attentes de ses salariés dans la reconnaissance, la satisfaction au travail, ainsi que dans leur développement. Une telle attention contribue à assurer la pleine participation et les employés les plus motivés.
L'organisation doit identifier les résultats financiers et d'autres qui répondent aux besoins identifiés et aux attentes des propriétaires et des investisseurs.
La direction devrait envisager les avantages potentiels pour l'organisation en établissant des partenariats avec des fournisseurs pour créer de la valeur pour les deux parties. Le partenariat devrait être fondé sur une stratégie commune, le partage des connaissances, ainsi que la répartition des revenus et des pertes.
En établissant le partenariat, l'organisation doit:
- Identifier les principaux fournisseurs et d'autres organisations comme des partenaires potentiels;
- D'établir conjointement une compréhension claire des besoins et attentes des clients;
- D'établir conjointement une compréhension claire des besoins et des attentes des partenaires;
Fixer des objectifs, offrant la possibilité d'un partenariat permanent -.
En considérant ses relations avec les organisations de la société, devraient:
- Afin de démontrer leur responsabilité pour la santé et la sécurité;
- Considérer l'impact sur l'environnement, y compris la conservation de l'énergie et des ressources naturelles;
- Pour identifier les exigences légales et réglementaires applicables;
- Identifier les impacts actuels et potentiels de leurs produits, processus et activités sur la société et la communauté locale en particulier.

5.2.3 Les exigences législatives et réglementaires

La direction devrait s'assurer que les connaissances de l'organisation des exigences législatives et réglementaires qui s'appliquent à ses produits, processus et activités et d'inclure ces exigences dans un système de gestion de la qualité. Il faut aussi faire attention à:
- Clarification de la conformité aux exigences actuelles et futures en termes d'éthique, efficience et efficacité;
- Les avantages pour les parties prenantes d'augmenter les exigences de conformité;
- L'organisation rôle dans la protection des intérêts de la communauté.

5.3 Politique qualité

La direction devrait utiliser la politique de qualité comme un moyen de gérer l'organisation pour améliorer ses opérations.
La politique de qualité de l'organisation doit faire partie équitable et cohérente de la politique et une stratégie globales.
En développant une politique de qualité à la haute direction devrait considérer:
- Le niveau et le type d'améliorations futures nécessaires à la réussite de l'organisation;
- Le degré attendu ou souhaité de satisfaction des clients;
- Développement des organisations de travailleurs;
- Les besoins et les attentes des autres acteurs;
- Les ressources nécessaires pour aller au-delà des exigences de la norme ISO 9001 ;
- La contribution potentielle des fournisseurs et partenaires.
La politique de qualité peut être utilisée pour améliorer si elle:
- Est en ligne avec les prévisions et la stratégie de la direction sur les perspectives de l'organisation;
- Permet de comprendre et de poursuivre des objectifs de qualité dans toute l'organisation;
- Réaffirme l'attachement de l'engagement de la direction générale de la qualité et fournir des ressources adéquates pour atteindre les objectifs;
- Aide à expliquer cet engagement de qualité dans toute l'organisation avec un leadership clair de la haute direction;
- Comprend une amélioration constante liée aux besoins et aux attentes des clients et autres parties prenantes;
- Effectivement formulé et habilement portées à l'attention de tout le personnel.
Comme avec d'autres types de politiques relatives à l'entreprise, la politique de qualité devraient être réexaminées périodiquement.

5.4 Planification

5.4.1 Objectifs qualité

La planification stratégique et les organisations politique de qualité constituent la base pour fixer des objectifs en termes de qualité. La direction devrait élaborer ces objectifs visant à améliorer l'organisation. Les objectifs doivent être mesurés afin de promouvoir l'analyse efficiente et efficace menée par la direction.
Dans l'élaboration de ces objectifs, la direction devrait également envisager:
- Besoins actuels et futurs des organisations et des marchés desservis;
- Conclusions de la gestion;
- Les caractéristiques des produits réels et les performances des processus;
Les niveaux de satisfaction des parties prenantes -;
- L'auto-évaluation;
- Comparaison avec les meilleures réalisations, les résultats de la compétition, les possibilités d'amélioration;
- Les ressources nécessaires pour atteindre les objectifs.
Les objectifs de qualité doivent être portées à l'attention des membres de l'organisation de telle manière que leur donne la possibilité de participer à leur réalisation. Elle devrait définir la responsabilité du déploiement des objectifs de qualité. Les objectifs doivent être systématiquement examinés et révisés si nécessaire.

5.4.2 Planification de la qualité

La direction doit prendre la responsabilité de la planification de la qualité de la production de l'organisation. Cette planification doit viser à identifier les processus nécessaires pour atteindre efficacement les objectifs et les exigences de qualité de la stratégie de l'organisation.
Données de base pour la planification efficiente et efficace sont les suivants:
- La stratégie de l'organisation;
- Les objectifs spécifiques de l'organisation;
- Les besoins et attentes spécifiques des clients et autres parties prenantes;
- Évaluation des exigences législatives et réglementaires;
- L'évaluation des données sur la performance du produit;
- Évaluation des données de performance des processus;
- Leçons tirées des expériences précédentes;
- Ces possibilités d'amélioration;
- Évaluation des risques encourus et les données est à la baisse.
La qualité de sortie de la planification pour l'organisation de déterminer la réalisation du produit et les processus de support, y compris:
- Nécessaire pour organiser les compétences et les connaissances;
- La responsabilité et l'autorité pour mettre en œuvre des plans d'amélioration des processus;
- Les ressources nécessaires, telles que les ressources financières et des infrastructures;
- Une matrice d'évaluation de la réalisation de l'amélioration de la performance de l'organisation;
- Doit être améliorée, y compris les moyens et les méthodes;
Exigences de documentation, y compris les dossiers -.
La direction doit analyser systématiquement la sortie pour assurer l'efficacité et l'efficience du processus de l'organisation.

5.5 Responsabilité, autorité et communication

5.5.1 Responsabilité et autorité

La direction doit définir et communiquer au personnel de la responsabilité et l'autorité pour mettre en œuvre et entretenir le système qualité efficace et efficient de gestion.
Nous devons donner la responsabilité et l'autorité à tous les employés de l'organisation, leur permettant de contribuer à la réalisation des objectifs de qualité et créer les conditions pour leur implication, leur motivation et leur engagement.

5.5.2 Représentant de la direction

Высшему руководству следует назначить представителя руководства и наделить его полномочиями управлять, постоянно контролировать, оценивать и координировать систему менеджмента качества. Такое назначение призвано содействовать результативной и эффективной работе и улучшению системы менеджмента качества. Представитель подотчетен высшему руководству и поддерживает связи с потребителями и другими заинтересованными сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.

5.5.3 Внутренний обмен информацией

Руководству организации необходимо определить и внедрить результативный и эффективный процесс обмена информацией по вопросам политики в области качества, требований, целей и их достижения. Обеспечение такой информацией может помочь в улучшении деятельности организации и непосредственно вовлекает ее работников в достижение целей в области качества. Руководству следует активно поощрять обратную связь и получение информации от работников организации как средства их вовлечения.
Обмен информацией может, например, включать:
- информирование, проводимое руководством на рабочих участках;
- групповые брифинги и другие совещания, например, по признанию достижений;
- использование досок объявлений, внутренних газет/журналов;
- аудио-видео- и электронные средства, такие, как электронная почта и web – сайты;
- обзоры, подготовленные работниками, и наглядно представленные предложения.

5.6 Анализ со стороны руководства

5.6.1 Общие положения

Высшему руководству необходимо развить проводимый им анализ за пределы верификации результативности и эффективности системы менеджмента качества в процесс, распространяющийся на всю организацию, и который также оценивает эффективность системы. Анализ со стороны руководства следует превратить в трибуну по обмену новыми идеями с открытой дискуссией и оценкой входных данных, стимулированных лидерством высшего руководства.
Для добавления ценности организации по результатам анализа со стороны руководства высшему руководству надо управлять осуществлением процессов жизненного цикла продукции и вспомогательных процессов посредством систематического анализа, основанного на принципах менеджмента качества. Частота анализа устанавливается исходя из потребности организации. Входные данные к процессу анализа необходимо преобразовать в выходные данные, охватывающие не только результативность и эффективность системы менеджмента качества. Результаты анализа предоставляют данные, которые используются при планировании улучшения деятельности организации.

5.6.2 Входные данные анализа

Входные данные к оценке результативности и эффективности системы менеджмента качества учитывают интересы потребителей и других заинтересованных сторон и содержат:
- статус и результаты достижения целей в области качества и деятельности по улучшению;
- статус пунктов, по которым требовались действия на основе анализа со стороны руководства;
- результаты аудитов (проверок) и самооценки организации;
- обратную связь об удовлетворенности заинтересованных сторон, возможно, даже до момента их участия;
- факторы, связанные с рынком, такие, как технологии, исследования и разработки, деятельность конкурентов;
- результаты сравнения с лучшими достижениями;
- сведения о работе поставщиков;
- новые возможности улучшения;
- управление несоответствиями процессов и продукции;
- оценку рынка и стратегию;
- статус деятельности по стратегическому партнерству;
- финансовые результаты деятельности, связанной с качеством;
- другие факторы, которые могут воздействовать на организацию, такие, как финансовые, социальные или экологические условия и соответствующие изменения законов и регламентов.

5.6.3 Выходные данные анализа

Если анализ со стороны руководства выходит за пределы верификации системы менеджмента качества, то результаты такого анализа могут использоваться высшим руководством в качестве входов к процессам улучшения. Высшее руководство может применять этот процесс анализа как мощное средство при определении возможностей улучшения деятельности организации. График проведения анализов способствует своевременному обеспечению данными для стратегического планирования в организации. Отобранные выходные данные следует доводить до сведения работников организации, демонстрируя им, как процесс анализа со стороны руководства ведет к постановке новых целей, которые принесут выгоду организации.
Дополнительные выходные данные для повышения эффективности включают, например:
- цели, касающиеся характеристик продукции и показателей процессов;
- цели улучшения деятельности организации;
- оценку пригодности организационной структуры и ресурсов;
- стратегию и инициативы по маркетингу, продукции и удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;
- сокращение потерь и планы снижения идентифицированных рисков;
- информацию по стратегическому планированию будущих потребностей организации.
Необходимо иметь достаточно записей для обеспечения прослеживаемости и облегчения оценки самого процесса анализа со стороны руководства, чтобы убедиться в его постоянной эффективности и в добавлении ценности организации.

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