2. Les principales dispositions de systèmes de gestion de la qualité
2.1 Justification des systèmes de gestion de la qualité
Systèmes de gestion de la qualité peuvent aider les organisations à améliorer la satisfaction client.
Les consommateurs exigent des produits dont les caractéristiques seraient de satisfaire leurs besoins et leurs attentes. Ce besoins et attentes, sont généralement enregistrés dans les spécifications techniques des produits et sont généralement considérés comme des exigences du client. Les besoins peuvent être installés dans un contrat de consommation ou déterminé par l'organisation elle-même. En tout cas, l'acceptabilité des produits de consommation dans les jeux en définitive. Parce que les besoins et les attentes changent, les organisations sont également sous pression en raison de la concurrence et le progrès technologique, ils doivent améliorer constamment ses produits et ses processus.
L'approche systémique de la gestion de la qualité encourage les organisations à analyser les besoins des clients, définir les processus, ce qui serait de produire des produits acceptables pour les consommateurs, ainsi que pour soutenir ces processus dans un état contrôlé. Le système de gestion de la qualité peut être la base pour une amélioration continue pour augmenter la probabilité de satisfaction croissante des consommateurs et autres parties intéressées. Il donne confiance à l'organisation et à ses clients dans sa capacité à livrer des produits qui respectent pleinement les exigences.
2.2 Exigences pour les systèmes de gestion de la qualité et les exigences des produits
La famille des normes ISO 9000 fait une distinction entre les exigences pour les systèmes de gestion de la qualité et les exigences du produit.
Exigences pour les systèmes de gestion de la qualité installé dans le GOST R ISO 9001 . Ils sont génériques et applicables à des organisations dans tous les secteurs de l'industrie ou l'économie, indépendamment de la catégorie de produits. ISO 9001 ne fait pas d'établir des exigences pour le produit.
Exigences du produit peut être établie de clients, ou de l'organisation, l'anticipation des besoins des clients ou les exigences des règlements. Exigences du produit et, dans certains cas à des processus connexes peuvent inclure, par exemple dans les spécifications techniques, les normes de produits, les normes pour les processus, les accords contractuels et des règlements.
2.3 L'approche des systèmes de gestion de la qualité
Approche pour développer et mettre en œuvre un système de gestion de la qualité se compose de plusieurs étapes, notamment:
a) Identifier les besoins et les attentes des clients et autres parties prenantes;
b) le développement des politiques et objectifs de qualité de l'organisation;
c) l'établissement des processus et des responsabilités nécessaires pour atteindre les objectifs de qualité;
g) D'établir et de définir les ressources et le soutien nécessaires pour atteindre leurs objectifs de qualité;
e) l'élaboration de méthodes pour mesurer l'efficacité et l'efficience de chaque processus -
e) d'utiliser ces mesures pour déterminer l'efficacité et l'efficience de chaque processus;
g) la définition des moyens nécessaires pour prévenir et éliminer les incohérences de leurs causes;
i) le développement et le processus de demande d'amélioration continue du système de gestion de la qualité.
Cette approche est également utilisée pour maintenir les améliorations et le système de gestion de qualité existants.
L'organisation, qui prend l'approche ci-dessus crée la confiance dans les capacités de leurs processus et la qualité de ses produits, et fournit un cadre pour l'amélioration continue. Cela peut conduire à la satisfaction accrue des clients et autres parties prenantes et le succès de l'organisation.
Toute activité ou ensemble d'activités qui utilise des ressources pour transformer les intrants en produits, peut être considérée comme un processus.
Pour fonctionner efficacement, les organisations doivent identifier et gérer de nombreux processus interdépendants et en interaction. Souvent, la sortie d'un processus formulaires directement l'entrée à l'autre. Le processus systématiques d'identification et de gestion utilisés par l'organisation et surtout de s'assurer que leurs interactions peuvent être considérés comme une «approche processus».
Le but de cette norme - d'encourager l'adoption d'une approche par processus de gestion de l'organisation.
La figure 1 est basé sur l'approche processus de gestion de la qualité du système, décrit dans une famille de normes ISO 9000. Il suggère que les parties intéressées jouent un rôle important dans l'organisation des données d'entrée. Suivi de la satisfaction des parties intéressées exige l'évaluation des informations relatives à la perception des parties concernées dans la mesure où leurs besoins et leurs attentes. Le modèle montre la figure 1, ne montrent pas des processus à un niveau détaillé.
Symboles:
-> L'activité qui ajoute de la valeur
Débit> de l'information
Figure 1 - Modèle du système de gestion de qualité basé sur l'approche processus
Remarque - libellé donné entre parenthèses, ne sont pas applicables à la norme ISO 9001.
2.5 Politique et objectifs de qualité
Objectifs de la politique et la qualité sont établis pour guider l'organisation. Ils définissent les résultats escomptés et de promouvoir l'utilisation des ressources de l'organisation pour atteindre ces résultats. La politique qualité fournit un cadre pour la conception et l'analyse des objectifs de qualité. Les objectifs de qualité devrait être coordonnée avec la politique qualité et d'engagement envers l'amélioration continue, et les résultats doivent être mesurables. La réalisation des objectifs de qualité peut avoir un impact positif sur la qualité des produits, l'efficacité opérationnelle et la performance financière et, par conséquent, à la satisfaction et la confiance des parties prenantes.
2.6 Rôle de la haute direction dans le système de gestion de la qualité
Avec le leadership et l'action réelle top management peut créer un environnement propice à la pleine participation des travailleurs et le fonctionnement efficace du système de gestion de la qualité. Les principes de gestion de la qualité peut être utilisée par la direction comme base pour son rôle dans:
a) développer et maintenir des politiques et des objectifs de qualité de l'organisation;
b) promouvoir la politique et des objectifs de qualité dans toute l'organisation pour accroître la sensibilisation, la motivation et l'implication du personnel;
c) en fournissant des conseils sur les exigences des consommateurs dans toute l'organisation;
d) veiller à la mise en œuvre des processus appropriés pour répondre aux exigences des clients et autres parties prenantes et d'atteindre les objectifs de qualité;
e) assurer le développement, l'implémentation et la maintenance du système de gestion de la qualité efficace pour atteindre ces objectifs de qualité;
e) la fourniture des ressources nécessaires;
g) l'examen périodique du système de gestion de la qualité;
i) prendre des décisions sur les politiques et objectifs de qualité;
k) statuer sur les mesures visant à améliorer le système de gestion de la qualité.
2.7 Documentation
2.7.1 La valeur de la documentation
La documentation permet de transmettre le sens et la cohérence. Son utilisation contribue à:
a) assurer la conformité avec le consommateur-je améliorer la qualité;
b) la fourniture d'une formation appropriée;
c) la répétabilité et la traçabilité;
g) s'assurer que les preuves objectives;
d) évaluer l'efficacité et la pertinence de poursuivre le système de gestion de la qualité. Elaboration de la documentation ne doit pas être une fin en soi, mais doivent ajouter de la valeur.
2.7.2 Nature des instruments utilisés dans les systèmes de gestion de la qualité
Dans les systèmes de gestion de la qualité, les types de documents suivants:
a) les documents qui fournissent des informations cohérentes sur le système de gestion de la qualité, conçu pour une utilisation interne et externe, ces documents sont le manuel qualité;
b) les documents qui décrivent comment le système de gestion de la qualité appliquée à un produit, un projet spécifique ou d'un contrat à de tels documents comprennent les plans de la qualité;
a) les documents établissant les exigences, il s'agit notamment des documents contenant les exigences techniques;
d) les documents qui contiennent des recommandations ou des suggestions, il s'agit notamment des documents d'orientation;
d) les documents contenant des informations sur la façon de toujours effectuer les actions et les processus, de tels documents peuvent inclure des procédures documentées, des instructions de travail et des dessins;
e) les documents contenant des preuves objectives des activités effectuées ou des résultats obtenus à ces documents sont des dossiers.
Chaque organisme détermine l'étendue de la documentation nécessaire et les médias. Elle dépend de facteurs tels que le type et la taille de l'organisation, la complexité et l'interaction des processus, la complexité des produits, les exigences des clients, les exigences réglementaires pertinentes, a démontré la capacité du personnel, ainsi que la profondeur à laquelle vous souhaitez confirmer la conformité au système de gestion de la qualité.
2.8 Évaluation des systèmes de gestion de la qualité
2.8.1 Évaluer la qualité des processus de gestion du système
En évaluant les systèmes de gestion de la qualité doit être posé quatre questions de base pour chaque processus en cours d'évaluation:
a) identifier et de déterminer si le processus approprié?
b) affectés à la responsabilité?
c) si elles sont appliquées et maintenues en procédure de travail commande?
d) si le processus est efficace dans la réalisation des résultats souhaités?
Les réponses combinées aux questions ci-dessus peut déterminer les résultats de l'évaluation. Evaluation du système de gestion de la qualité peut varier dans la portée et comprennent des activités telles que l'audit (de vérification) et à l'analyse du système de gestion de la qualité, ainsi que l'estime de soi.
2.8.2 Vérification (audit) système de gestion de la qualité
Vérifications (inspections) sont utilisés pour déterminer le degré de conformité au système de gestion de la qualité. Les audits de surveillance (inspections) sont utilisés pour évaluer l'efficacité du système de gestion de la qualité et identifier les opportunités d'amélioration.
Vérifications (inspections), menée par la première partie (l'organisation elle-même), ou en son nom, à des fins internes, peuvent servir de base pour déclarer l'organisation de sa conformité.
Vérifications (inspections), menée par l'autre partie peut être des consommateurs de l'organisation ou par d'autres au nom des consommateurs.
Vérifications (inspections), menée par une tierce partie, réalisées par des organismes externes indépendants. Ces organisations ont habituellement l'accréditation, la certification est réalisée en conformité avec ces exigences de la norme ISO 9001. ISO 19011 fournit des directives sur la vérification (inspection).
2.8.3 Analyse du Système de Management Qualité
Un des objectifs de la direction - la réalisation régulière d'évaluation systématique de la pertinence, l'adéquation et l'efficacité du système de gestion de la qualité à l'égard des politiques et objectifs de qualité. Cette analyse peut inclure l'examen de la nécessité d'adapter les objectifs politiques et de qualité en réponse à l'évolution des besoins et des attentes des parties prenantes. L'analyse comprend l'identification du besoin d'action.
Dans l'analyse du système de gestion de la qualité, avec autres sources d'information en utilisant les rapports de vérification (audits).
2.8.4 L'estime de soi
Auto-évaluation de l'organisation est une analyse exhaustive et systématique de l'organisation et des résultats en relation avec le système de gestion de la qualité ou d'un modèle d'excellence (modèle Quality Award).
Auto-évaluation peut donner un aperçu de l'organisation et du degré de développement du système de gestion de la qualité. Il peut également aider à déterminer l'organisation des domaines nécessitant des améliorations, et les priorités.
2.9 Amélioration continue
Le but de l'amélioration continue du système de gestion de la qualité est d'accroître les possibilités d'accroître la satisfaction des clients et autres parties intéressées. Actions d'amélioration comprennent:
a) analyser et évaluer la situation actuelle afin d'identifier les domaines à améliorer;
b) fixer des objectifs d'amélioration;
c) l'identification du possible, des solutions pour atteindre les objectifs;
d) l'évaluation et les décisions de sélection;
e) la mise en œuvre des solutions retenues;
e) la mesure, vérification, analyse et évaluation de l'application de déterminer que si les objectifs atteints;
modifications de la conception g).
Les résultats sont analysés afin d'établir de nouvelles opportunités d'amélioration. Ainsi, l'amélioration est une action permanente. La rétroaction des clients et autres parties prenantes, des audits (inspections) et l'analyse du système de gestion de la qualité peut aussi être utilisé pour identifier les possibilités d'amélioration.
2.10 Rôle des techniques statistiques
L'utilisation de techniques statistiques peut aider à la compréhension de la variabilité climatique et, par conséquent, peuvent aider les organisations à résoudre les problèmes et améliorer l'efficacité et l'efficience. Ces techniques contribuent également à une meilleure utilisation des données disponibles pour aider à la prise de décision.
La variabilité peut être observée dans les progrès et les résultats de nombreuses activités, même dans le visage de la stabilité apparente. Cette variabilité peut être vu dans les caractéristiques mesurées des produits et procédés. Sa présence peut être vu à différents stades du cycle de vie du produit depuis les études de marché au service à la clientèle et l'élimination.
Les méthodes statistiques peuvent aider à mesurer, décrire, analyser, interpréter et modéliser cette variabilité, même avec des données relativement limitées. L'analyse statistique de ces données peuvent aider à mieux comprendre la nature, l'étendue et les causes de la variabilité, contribuant ainsi à la solution et même à prévenir les problèmes pouvant résulter de cette variabilité, ainsi que l'amélioration continue.
Lignes directrices pour l'application de méthodes statistiques dans le système de gestion de la qualité sont donnés dans l'ISO / TR 10017.
Systèmes de gestion de 2,11 Qualité et autres systèmes de gestion
Le système de gestion de la qualité fait partie du système de gestion de l'organisation, qui vise à atteindre des résultats en ligne avec les objectifs de qualité pour répondre aux besoins, attentes et exigences des parties prenantes. Les objectifs de qualité de compléter les autres objectifs de l'organisation associée à l'élaboration, le financement, rentabilité, environnement, santé et sécurité au travail. Différentes parties de la gestion de l'organisation peut être intégré avec le système de gestion de la qualité dans un système unique
gestion, en utilisant des éléments communs. Cela peut faciliter la planification, l'allocation des ressources, l'identification de cibles supplémentaires et évaluer l'efficacité globale de l'organisation. Système de gestion de l'Organisation peuvent être évalués pour la conformité avec les exigences de leur propre organisation. Il peut également être contrôlée pour la conformité à la norme ISO 9001 et GOST R ISO 14001 . Ces audits (inspections) peuvent être menées séparément ou conjointement.
2.12 Relation entre les systèmes de gestion de la qualité et de modèles d'excellence des approches des systèmes de gestion de la qualité sont répertoriés dans la famille ISO 9000 des normes, et le modèle d'excellence fondée sur des principes communs. Ces deux approches:
a) permettre à l'organisation de cerner ses forces et ses faiblesses;
b) comprendre des dispositions pour l'évaluation par rapport aux modèles génériques;
c) fournissent la base pour une amélioration continue;
d) comprennent des moyens de reconnaissance externe.
La différence entre les approches de la qualité des modèles de gestion des systèmes ISO 9000 et l'excellence familiale réside dans leurs applications. La famille des normes ISO 9000 comprennent des exigences pour les systèmes de gestion de la qualité et des recommandations pour l'amélioration des performances, l'évaluation des systèmes de gestion de qualité fixées à ces exigences. Modèle d'excellence inclure des critères pour effectuer une évaluation comparative de l'organisation, et cela s'applique à toutes les activités et toutes les parties intéressées. Les critères d'évaluation dans les modèles de l'excellence de fournir une base pour comparer l'organisation de ses activités avec d'autres organisations.
