2. Keskeiset säännökset laatujärjestelmien
2.1 Perusteet laatujärjestelmien
Laadunhallintajärjestelmät voivat auttaa organisaatioita parantamaan asiakastyytyväisyyttä.
Kuluttajat vaativat tuotteita, joiden ominaisuudet olisivat niiden tarpeita ja odotuksia. Tämä tarpeet ja odotukset, kirjataan yleensä teknisissä eritelmissä tuotteiden ja pidetään yleensä asiakkaan vaatimukset. Vaatimukset voidaan asentaa kuluttajasopimukseen tai määrittää organisaation itse. Joka tapauksessa hyväksyttävyyttä tuotteiden kuluttaja lopulta asettaa. Koska tarpeet ja odotukset muuttuvat, järjestöt ovat myös ahtaammalle kilpailun ja teknologisen kehityksen, niiden on jatkuvasti parantamaan tuotteitaan ja prosessejaan.
Järjestelmien lähestymistapa laadunhallinnan kannustaa organisaatioita analysoimaan asiakkaan vaatimukset, määritellä menetelmää, joka valmistaa tuotteita hyväksyttävää kuluttajille, sekä tukemaan näitä prosesseja hallitussa tilassa. Laadunhallintajärjestelmä voidaan perusta jatkuvalle kehitykselle lisätä todennäköisyyttä lisää tyytyväisyyttä sekä kuluttajien ja muiden sidosryhmien kanssa. Se antaa luottamusta organisaation ja asiakkaiden kyky toimittaa tuotteita, jotka täyttävät täysin vaatimuksia.
2.2 Vaatimukset laadunhallintajärjestelmien ja tuotevaatimukset
Perhe ISO 9000 erotellaan vaatimukset laadunhallintajärjestelmien ja tuotteiden vaatimukset.
Vaatimukset laatujärjestelmien asennettu GOST R ISO 9001 . Ne ovat yleisiä ja soveltaa organisaatioiden kaikilla teollisuuden tai talouden riippumatta tuoteryhmä. ISO 9001 ei vahvistaa vaatimukset tuotteen.
Tuotevaatimukset voidaan vahvistaa asiakkaiden tai organisaation ennakointi asiakkaiden tarpeet tai vaatimukset määräyksiä. Tuotevaatimukset ja joissakin tapauksissa liittyvät prosessit voivat olla esimerkiksi teknisissä eritelmissä, tuotestandardit, standardit prosesseja, sopimukset ja määräykset.
2.3 lähestymistapa laatujärjestelmien
Lähestymistapa kehittää ja toteuttaa laadunhallintajärjestelmä koostuu useista vaiheista, mukaan lukien:
a) liittyvät tarpeet ja odotukset asiakkaiden ja muiden sidosryhmien kanssa;
b) kehittäminen politiikkojen ja tavoitteiden organisaation laatu;
c) luonut prosesseja ja vastuita saavuttamiseksi tarpeen laatutavoitteet;
g) perustaa ja määrittää tarvittavat resurssit ja tuki saavuttamaan laatutavoitteet;
e) kehitetään menetelmiä, joilla mitataan tehokkuuden ja kunkin prosessin -
e) käyttää näitä mittauksia määrittää tehokkuutta ja kunkin prosessin;
g) määritelmän tarvittavat keinot ehkäistä epäjohdonmukaisuutta ja poistaa niiden syyt;
i) kehittämällä ja hakuprosessin jatkuvaan parantamiseen laatujärjestelmä.
Tämä lähestymistapa on myös käytetään ylläpitämään parannukset ja nykyisen laadunhallintajärjestelmän.
Organisaatio, joka ottaa edellä lähestymistapa luo luottamusta ominaisuuksia niiden prosessien ja tuotteiden laatu, ja tarjoaa puitteet jatkuvaan parantamiseen. Tämä voi johtaa lisääntyneeseen asiakastyytyväisyyteen ja muiden sidosryhmien sekä menestyksen organisaatiota.
Kaikkea toimintaa tai toimintakokonaisuus, joka käyttää resursseja muuttaa panokset tuotoksiksi, voidaan nähdä prosessina.
Toimiakseen tehokkaasti, organisaatioiden tulee tunnistaa ja hallita useita toisiinsa ja vuorovaikutuksessa prosesseja. Usein ääntä yhdestä prosessista suoraan muodostaa tulo seuraavaan. Järjestelmällistä tunnistamista ja prosessit organisaation käyttämien ja ennen kaikkea varmistamaan niiden vuorovaikutusta voidaan pitää "prosessi lähestymistapa".
Tämän standardin - rohkaista hyväksymisen prosessi lähestymistapa organisaation johdolla.
Kuva 1 perustuu prosessi lähestymistapa laatujärjestelmä, kuvattu perheen ISO 9000. Hän ehdottaa, että asianosaisten on merkittävä rooli organisaatiossa lähtötietoja. Seuranta tyydyttävällä asianosaisten vaatii arviointia koskevien tietojen käsitys osapuolten missä määrin nuorten tarpeisiin ja odotuksiin. Malli kuvassa 1, ei näytä prosessien yksityiskohtaisella tasolla.
Symbolit:
-> Toimintaa, joka tuo lisäarvoa
> Tiedonkulku
Kuva 1 - malli laadunhallintajärjestelmän perustuva prosessi lähestymistapa
Huomaa - sanamuoto antaa sulkeissa ei sovelleta ISO 9001.
2.5 Politiikan ja laatutavoitteista
Politiikan ja laatutavoitteet laaditaan ohjaamaan organisaatiota. Niissä määritellään toivottuja tuloksia ja käytön edistämiseksi organisaation resursseja näiden tulosten saavuttamiseksi. Laatupolitiikka tarjoaa puitteet suunnittelu ja analyysi laatutavoitteet. Laatutavoitteet olisi koordinoitava laatupolitiikan ja sitoutuminen jatkuvaan parantamiseen, ja tulokset olisi mitattavissa. Saavuttaminen laatutavoitteiden voi olla myönteinen vaikutus tuotteiden laatuun, toiminnan tehokkuutta ja taloudellista suorituskykyä ja tämän ohella myös tyytyväisyys ja luottamus sidosryhmien.
2.6 rooli ylimmän johdon laatujärjestelmä
Johdon kanssa ja todellisia toimia ylimmän johdon voi luoda suotuisat olosuhteet täysi osallistuminen työntekijöiden ja tehokkaan toiminnan laatujärjestelmä. Laadunhallinnan periaatteet voidaan käyttää johdolle perusteella sen roolista:
a) kehittää ja ylläpitää politiikkojen ja tavoitteiden organisaation laatu;
b) edistää politiikan ja laatutavoitteet koko organisaatiolle lisätä tietoisuutta, motivaatiota ja osallistumista henkilökunnan;
c) antamalla opastusta kuluttajien tarpeita kaikkialla organisaatiossa;
d) varmistamalla asianmukaisten prosessien täyttää asiakkaiden ja muiden sidosryhmien ja saavuttaa laatutavoitteet;
e) varmistaa kehittäminen, täytäntöönpano ja ylläpitäminen tehokas laatujärjestelmä saavuttamiseksi laatutavoitteet;
e) tarvittavien resurssien
g) säännöllinen uudelleentarkastelu laadunhallintajärjestelmä
i) tekee päätöksiä politiikasta ja laatutavoitteista;
k) päättää toimenpiteistä parantamaan laatujärjestelmä.
2.7 Dokumentointi
2.7.1 arvo dokumentointi
Dokumentaation avulla on mahdollista välittää merkitystä ja johdonmukaisuutta. Sen käyttö auttaa:
a) saavuttamaan noudattaminen kuluttajien I parantamaan laatua;
b) säännös asianmukaisen koulutuksen;
c) toistettavuus ja jäljitettävyys;
g) varmistettava, että objektiivista näyttöä;
d) arvioidaan niiden tehoa ja jatkuva soveltuvuus laatujärjestelmä. Kehittäminen asiakirjoja ei tule itsetarkoitus, vaan on saatava aikaan lisäarvoa.
2.7.2 eri välinettä käytetään laadunhallintajärjestelmistä
Laadunhallintajärjestelmistä, seuraavista asiakirjoista:
a) asiakirjat, jotka toimittamaan johdonmukaisia tietoja laatujärjestelmä, suunniteltu sekä sisä-että ulkokäyttöön, kuten asiakirjoja ovat laatukäsikirja;
b) asiakirjat, jotka kuvaavat, miten laadunhallintajärjestelmä soveltaa tiettyä tuotetta, hankkeen tai sopimuksen tällaiset asiakirjat ovat laatu suunnitelmat;
a) asiakirjat, vaatimuksia, näihin kuuluvat asiakirjat, joissa tekniset vaatimukset;
d) asiakirjat, jotka sisältävät suosituksia tai ehdotuksia, näitä ovat ohjeellisia asiakirjoja;
d) asiakirjat, jotka sisältävät tietoja siitä, miten johdonmukaisesti suorittaa toimia ja prosesseja, kuten asiakirjat voivat olla dokumentoidut menettelytavat, työohjeiden ja piirustusten;
e) asiakirjat, jotka sisältävät objektiivista näyttöä toiminnasta tai saavutetuista tuloksista tällainen asiakirja kirjaa.
Kukin organisaatio määrittelee laajuus tarvittavat asiakirjat ja media. Se riippuu sellaisista tekijöistä kuin tyyppi ja koko organisaation monimutkaisuuden ja vuorovaikutuksen prosessien, tuotteiden monimutkaisuus, asiakkaiden vaatimukset, asetettuja vaatimuksia, osoittaa kykyä henkilöstön sekä syvyys, johon haluat vahvistaa noudattaminen laatujärjestelmä.
2.8 arviointi laatujärjestelmien
2.8.1 arviointi laadunhallintajärjestelmän prosessien
Arvioitaessa laatujärjestelmien tulisi pyysi neljää peruskysymystä kunkin prosessin arvioidaan parhaillaan:
a) tunnistetaan ja onko sopiva prosessi?
b) osoitettiin vastuu?
c) jos toteutetaan ja pidettävä toimintakunnossa menettely?
d) onko prosessi on tehokas pyrittäessä toivottuja tuloksia?
Yhdessä vastauksia edellä esitettyihin kysymyksiin voi päättää arvioinnin tulokset. Arviointi laatujärjestelmän voivat vaihdella ja niihin on kuuluttava toimia, kuten tilintarkastusta (todentaminen) ja analyysi laatujärjestelmä sekä itsetuntoa.
2.8.2 Audit (tilintarkastus) laatujärjestelmä
Tarkastukset (tarkastusten) käytetään määrittämään aste noudattaminen laatujärjestelmä. Valvontatarkastuksia (tarkastukset) käytetään tehokkuuden arvioimiseksi laatujärjestelmä ja tunnistaa kehittämismahdollisuuksia.
Tarkastukset (tarkastusten) suoritti ensimmäisen osapuolen (organisaation), tai sen puolesta, sisäisiin tarkoituksiin, voi toimia pohjana julistaa järjestämisestä sen noudattamista.
Tarkastukset (tarkastusten) suorittaa toinen osapuoli voi olla kuluttajille organisaation tai muiden kuluttajien puolesta.
Tarkastukset (tarkastusten) suorittaa kolmas osapuoli, suorittavat ulkopuoliset riippumattomat järjestöt. Tällaiset järjestöt yleensä akkreditointi-, sertifiointi toteutetaan kyseisten vaatimusten noudattamista ISO 9001. ISO 19011 annetaan ohjeita tarkastuksen (tarkastus).
2.8.3 Analyysi Quality Management System
Yksi tavoitteista ylimmän johdon - säännöllisen järjestelmällisen arvioinnin soveltuvuus, riittävyys, tehokkuutta ja vaikuttavuutta laatujärjestelmä suhteessa politiikkaan ja laatutavoitteet. Tämä analyysi on mahdollisesti tarkasteltava tarvetta mukauttaa poliittisten ja laatutavoitteiden muuttuvien tarpeiden ja sidosryhmien odotukset. Analyysi sisältää tiedot toiminnan tarpeesta.
Analysoinnissa laatujärjestelmä sekä muita tietolähteitä käyttäen tarkastuskertomusta (auditoinnit).
2.8.4 Itsetunto
Itsearviointi organisaation on kattava ja järjestelmällinen analyysi organisaation ja tuloksia suhteessa laatujärjestelmä tai malli huippuosaamisen (Quality Award malli).
Itsearviointi voi antaa yleiskuvan organisaation ja kehityseroja laatujärjestelmä. Se voi myös auttaa määrittämään järjestämisestä alueiden kehitystarpeista, ja painopisteet.
2.9 Jatkuva parantaminen
Jatkuvan parantamisen ja laatujärjestelmä on lisätä mahdollisuuksia kasvattaa asiakastyytyväisyyttä ja muille asianosaisille. Toiminnot kehittämisalueita ovat esimerkiksi:
a) analysoida ja arvioida nykyistä tilannetta tunnistaa kehityskohteet;
b) tavoitteiden asettaminen parantamisen;
c) mahdollisten ratkaisuja tavoitteiden saavuttamiseksi;
d) arviointi ja valinta päätöksiä;
e) täytäntöönpano valitut ratkaisut;
e) mittaus, tarkastus-, analyysi ja arviointi täytäntöönpanosta päättää, että onko tavoitteet saavutettu;
g) rakennemuutokset.
Tulokset analysoidaan, jotta voidaan luoda uusia kehittämismahdollisuuksia. Niinpä parannus on pysyvä toiminta. Palautetta asiakkailta ja muiden sidosryhmien tilintarkastukset (tarkastukset) ja analyysi laadunhallintajärjestelmä voidaan käyttää myös tunnistamaan kehittämismahdollisuuksia.
2,10 rooli tilastollisia menetelmiä
Käyttö tilastollisia menetelmiä voi auttaa ymmärtämään ilmaston vaihtelevuuden ja siten auttavat organisaatioita ratkaisemaan ongelmia ja parantaa tehokkuutta ja vaikuttavuutta. Nämä tekniikat myös osaltaan tehostettava käytettävissä olevien tietojen auttaa päätöksenteossa.
Vaihtelu voidaan havaita edistystä ja tuloksia monia toimintoja jopa edessä näyttää vakaalta. Tämä vaihtelu näkyy mitattu tuotteiden ominaisuuksien ja prosessien. Sen esiintyminen voidaan nähdä eri vaiheissa elinkaaren markkinatutkimus asiakaspalveluun ja hävittäminen.
Tilastolliset menetelmät voivat auttaa mittaamaan, kuvata, analysoida, tulkita ja mallia, vaihtelu, edes suhteellisen vähän tietoa. Tilastollinen analyysi näistä tiedoista voi auttaa ymmärtämään paremmin luonne, laajuus ja syyt vaihteluun, mikä edistää ratkaisu ja jopa estää ongelmia, jotka voivat johtua Tämä vaihtelevuus sekä jatkuvaan parantamiseen.
Ohjeita sovelletaan tilastollisia menetelmiä laatujärjestelmä on annettu ISO / TR 10017.
2,11 laatujärjestelmät sekä muut hallintajärjestelmät
Laatujärjestelmä on osa organisaation johtamisjärjestelmää, jonka tavoitteena on saavuttaa tuloksia mukainen laatutavoitteiden tarpeita, odotuksia ja sidosryhmien vaatimusten. Laatutavoitteet täydentävät muita organisaation tavoitteet liittyvät kehittämiseen, rahoitukseen, kannattavuus, ympäristö-, työterveys ja-turvallisuus. Eri puolilla organisaatiota johto voidaan integroida laatujärjestelmä yhteen järjestelmään
hallinta, käyttämällä yhteisiä elementtejä. Tämä voi helpottaa suunnittelua, resurssien kohdentamista, tunnistaminen lisätavoitteita ja arvioimaan yleistä tehokkuutta organisaatiossa. Organisaation hallintajärjestelmän voidaan arvioida vaatimusten noudattamista oman organisaationsa. Se voi myös tarkistaa standardin ISO 9001 ja GOST R ISO 14001 . Nämä tarkastukset (tarkastusten) voidaan suorittaa joko yhdessä tai erikseen.
2,12 suhde laatujärjestelmät sekä huippuosaamisen mallit lähestymistavat laatujärjestelmien lueteltu ISO 9000-standardeja, ja malli huippuosaamisen perustuvat yhteisiin periaatteisiin. Molemmat lähestymistavat:
a) jotta organisaatio tunnistaa sen vahvuudet ja heikkoudet;
b) sisältää säännökset arviointiperusteiden yleismalleja;
c) antaa perustan jatkuvaan parantamiseen;
d) ovat tapoja ulkopuolista tunnustusta.
Ero lähestymistavat laatujärjestelmien ISO 9000 ja huippuosaamisen mallit piilee niiden sovelluksissa. ISO 9000-standardit sisältävät vaatimuksia laadunhallintajärjestelmien ja suosituksia suorituskyvyn parantamiseen; arviointi laadunhallintajärjestelmää nämä vaatimukset. Malli huippuosaamisen kriteereillä tehdä vertailevaa arviointia organisaation, ja tämä koskee kaikkia toimintoja ja kaikkia asianosaisia. Arviointiperusteet huippuosaamisen mallit tarjoavat vertailuperusteita järjestämisestä muiden järjestöjen kanssa.
