2. Hlavní ustanovení systémů řízení jakosti
2.1 Důvody pro systémy managementu jakosti
Systémů řízení kvality mohou pomoci organizacím při zvyšování spokojenosti zákazníků.
Spotřebitelé požadují výrobky, jejichž vlastnosti uspokojí jejich potřeby a očekávání. Tento potřeby a očekávání, jsou obecně v technické specifikaci výrobků a jsou obecně považovány za požadavky zákazníků. Požadavky mohou být instalovány ve spotřebitelské smlouvě nebo stanoví organizace sama. V každém případě, přijatelnost výrobků ve spotřebitelském nakonec sady. Vzhledem k tomu, potřeby a očekávání se mění, organizace, jsou také pod tlakem v důsledku konkurence a technologického pokroku, musí se neustále zlepšovat své produkty a procesy.
Systémového přístupu k managementu jakosti doporučuje organizacím analyzovat požadavky zákazníka, definovat procesy, které by produkovaly výrobky přijatelné pro spotřebitele, jakož i na podporu těchto procesů pod kontrolou státu. Systém řízení jakosti je základem pro neustálé zlepšování zvýšit pravděpodobnost zvýšení spokojenosti spotřebitelů i dalších zainteresovaných stran. Dává důvěru v organizaci a zákazníkům v jeho schopnost poskytovat produkty, které plně vyhovují požadavkům.
2.2 požadavky na systémy managementu jakosti a požadavků na výrobky
Rodina ISO 9000 rozlišuje mezi požadavky na systémy managementu jakosti a požadavků na výrobky.
Požadavky na systémy managementu jakosti instalované v GOST R ISO 9001 . Oni jsou obecně a pro organizace ve všech odvětvích průmyslu a hospodářství bez ohledu na kategorii produktů. ISO 9001 neobsahuje požadavky na produkt.
Požadavky na výrobky mohou být zřízeny zákazníky, nebo organizace, očekávání zákazníků a požadavky předpisů. Katalog požadavků a v některých případech souvisejících procesů mohou zahrnovat například v technických specifikacích, výrobkové normy, standardy pro procesy, smluvní dohody a nařízení.
2,3 přístup k systému managementu jakosti
Přístup vyvinout a zavést systém řízení kvality se skládá z několika kroků, včetně:
a) identifikovat potřeby a očekávání zákazníků a dalších zainteresovaných stran;
b) rozvoj politik a cílů jakosti organizace;
c) Stanovit postupy a povinností nezbytných k dosažení cílů jakosti;
g) vytvořit a definovat potřebné prostředky a podporu, aby dosáhli svých cílů jakosti;
e) rozvoj metod pro měření účinnosti a efektivity jednotlivých procesů -
e) využití těchto měření pro stanovení účinnosti a efektivnosti každého procesu;
g) definici nezbytných prostředků k zabránění nesrovnalostem a odstranění jejich příčin;
i) vývoj a používání procesu neustálého zlepšování systému managementu jakosti.
Tento přístup se používá také k udržení zlepšení a stávající systém řízení jakosti.
Organizace, která má výše uvedený přístup budí důvěru ve schopnosti svých procesů a kvality svých produktů, a poskytuje rámec pro neustálé zlepšování. To může vést ke zvýšení spokojenosti zákazníků a dalších zainteresovaných stran a úspěch organizace.
2,4 procesní přístup
Jakákoli činnost nebo soubor činností, který využívá zdroje pro přeměnu vstupů na výstupy, může být vnímána jako proces.
Účinně fungovat, musí organizace identifikovat a řídit mnoho vzájemně propojených a vzájemně se ovlivňujících procesů. Často výstup z jednoho procesu přímo tvoří vstup pro další. Systematické identifikace a management procesů používaných organizací a především s cílem zajistit jejich interakce může být považována za "procesní přístup".
Účelem této normy - podpořit přijetí procesního přístupu k řízení organizace.
Obr. 1 je založena na kvalitě systému řízení procesní přístup, je popsáno v rodině ISO 9000. On navrhne, že zainteresované strany hrají významnou roli v organizaci vstupních dat. Monitorování spokojenosti zainteresovaných stran vyžaduje vyhodnocování informací týkajících se vnímání zúčastněných stran, do jaké míry jejich potřeby a očekávání. Model je znázorněno na obrázku 1, nezobrazuje procesy na podrobné úrovni.
Symboly:
-> Činnost, která přidává hodnotu
> Tok informací
Obrázek 1 - Model systému řízení jakosti na základě procesního přístupu
Poznámka - znění uvedené v závorkách, se nevztahují na ISO 9001.
Politika a cíle jakosti jsou stanoveny pro vedení organizace. Definují požadované výsledky a podporovat využívání zdrojů organizace k dosažení těchto výsledků. Politika jakosti poskytuje rámec pro návrh a analýzu kvality cílů. Jakostní cíle by měla být koordinována s politikou jakosti a závazek k neustálému zlepšování, a výsledky by měly být měřitelné. Dosažení cílů kvality může mít pozitivní dopad na kvalitu produktu, provozní efektivnost a finanční výkonnost a tím i na spokojenost a důvěru zainteresovaných stran.
2.6 Role vrcholového vedení v systému managementu kvality
S vedením a skutečné kroky vedení může vytvořit prostředí příznivé pro plné zapojení pracovníků a efektivního fungování systému řízení kvality. Zásady managementu jakosti může být používán vrcholovému vedení jako základ pro jeho roli v:
a) rozvíjet a udržovat politiky a cílů jakosti organizace;
b) podporovat politiky a cílů jakosti v celé organizaci na zvýšení povědomí, motivace a zapojení zaměstnanců;
c) poskytování poradenství na požadavky spotřebitelů v celé organizaci;
d) zajistit provádění vhodných postupů pro splnění požadavků zákazníků a dalších zainteresovaných stran a dosažení cílů jakosti;
e) zajišťuje vývoj, implementaci a udržování účinného systému řízení jakosti pro dosažení těchto jakostních cílů;
e) poskytnutí nezbytných zdrojů;
g) pravidelné hodnocení systému řízení jakosti;
i) rozhodování o politice a cílů jakosti;
k) rozhodování o opatřeních ke zlepšení kvality systému řízení.
2.7 Dokumentace
2.7.1 Hodnota dokumentace
Dokumentace umožňuje předat smysl a konzistenci. Jeho použití přispívá k:
a) dosažení souladu s spotřebitel jsem zlepšit kvalitu;
b) poskytování odpovídající vzdělání;
c) opakovatelnosti a sledovatelnosti;
g) zajistit, aby objektivním důkazem;
d) hodnocení účinnosti a pokračující vhodnosti systému řízení jakosti. Vývoj dokumentace by nemělo být cílem samo o sobě, ale musí přinést přidanou hodnotu.
2.7.2 Druhy nástrojů používaných v systémech managementu jakosti
V systémech managementu jakosti, na následující typy dokumentů:
a) dokumenty, které poskytují ucelené informace o systému řízení kvality, určené pro vnitřní i vnější použití, jako jsou dokumenty příručky jakosti;
b) dokumenty, které popisují, jak systém řízení jakosti aplikován na konkrétní produkt, projekt nebo smlouvu na takové dokumenty jsou plány kvality;
a) dokumenty stanovení požadavků, mezi ně patří dokumenty obsahující technické požadavky;
d) dokumenty, které obsahují doporučení nebo návrhy, mezi ně patří pokynů;
d) dokumenty obsahující informace o tom, jak důsledně provádět činnosti a procesy, jsou tyto dokumenty jsou dokumentované postupy, pracovní instrukce a kreseb;
e) dokumenty, které obsahují objektivní důkaz o provedených činnostech a výsledcích dosažených na tyto dokumenty jsou záznamy.
Každá organizace určuje rozsah potřebné dokumentace a médií. To záleží na faktorech, jako typu a velikosti organizace, složitosti a interakci procesů, složitosti produktů, zákaznických požadavků, příslušných právních požadavků, které dokazují schopnost personálu, stejně jako hloubka, do které chcete potvrdit shodu systému řízení jakosti.
2.8 Posouzení systému řízení kvality
2.8.1 Hodnocení kvality procesů systému managementu
Při posuzování systémů managementu jakosti by měly být položeny čtyři základní otázky pro každý proces je hodnocen:
a) identifikovat a určit, zda je vhodné proces?
b) přidělené odpovědnosti?
c) je-li zaveden a udržován v provozuschopném stavu řízení?
d) zda tento proces je efektivní pro dosažení požadovaných výsledků?
Kombinovaná odpovědi na výše uvedené otázky mohou určit výsledky hodnocení. Posouzení systému řízení kvality se mohou lišit v rozsahu a činnostech, jako je audit (ověřování) a analýza systému řízení kvality, ale i sebevědomí.
2.8.2 Audit (audit) systému řízení kvality
Audity (kontroly) se používají k určení stupně shody systému managementu jakosti. Kontrolních auditů (kontrol) se používají pro hodnocení efektivnosti systému managementu jakosti a identifikovat příležitosti ke zlepšení.
Audity (kontroly) prováděné první stranou (organizace sama), nebo jejím jménem, pro interní účely, mohou sloužit jako základ pro prohlášení organizace jeho dodržování.
Auditů (kontrol) prováděných druhé strany mohou být spotřebitelé organizace nebo jiné ve prospěch spotřebitelů.
Auditů (kontrol) prováděných třetí stranou provádějí externí nezávislé organizace. Takové organizace mají obvykle akreditace, certifikace je prováděna v souladu s těmito požadavky ISO 9001. ISO 19011 poskytuje návod pro audit (kontrola).
2.8.3 Analýza systému managementu jakosti
Jedním z cílů vrcholového vedení - provádění pravidelné systematické hodnocení vhodnosti, přiměřenosti, účinnosti a efektivnosti systému managementu jakosti s ohledem na politiky a cílů jakosti. Tato analýza může brát v úvahu, že je třeba přizpůsobit politiky a cílů kvality v reakci na měnící se potřeby a očekávání zúčastněných stran. Analýza zahrnuje určení, že je třeba jednat.
V analýze systému řízení kvality, spolu s dalšími zdroji informací pomocí zpráv o auditu (audit).
2.8.4 Sebeúcta
Sebehodnocení organizace je komplexní a systematickou analýzu organizace a výsledky ve vztahu k systému managementu jakosti nebo modelu excelence (ceny za jakost model).
Sebehodnocení může poskytnout přehled o organizaci a stupeň rozvoje systému managementu jakosti. To může také pomoci určit organizaci oblastech vyžadujících zlepšení a priority.
2.9 Neustálé zlepšování
Snaze o průběžné zlepšování systému managementu jakosti je zvýšení příležitostí ke zvýšení spokojenosti zákazníků a dalších zainteresovaných stran. Akce pro zlepšení patří:
a) analyzovat a zhodnotit současný stav identifikovat oblasti ke zlepšení;
b) stanovení cílů pro zlepšení;
c) identifikace možných, řešení pro dosažení cílů;
d) hodnocení a rozhodnutí o výběru;
e) provádění vybraných řešení;
e) měření, ověřování, analýzy a hodnocení realizace určit, že to, zda cíle dosaženo;
g) návrh změny.
Výsledky jsou analyzovány s cílem vytvořit další příležitosti pro zlepšení. To znamená, že zlepšení je permanentní akci. Zpětné vazby od zákazníků a dalších zainteresovaných stran, může audity (kontroly) a analýza systému řízení kvality také použít k identifikaci příležitostí pro zlepšení.
2.10 Úloha statistických metod
Použití statistických metod může pomoci v pochopení variability klimatu, a proto může pomoci organizacím řešit problémy a zlepšit účinnost a efektivitu. Tyto techniky také přispět k lepšímu využití dostupných údajů, které pomáhají při rozhodování.
Variabilita je možné pozorovat v průběhu a výsledcích mnoho aktivit i tváří v tvář zřejmé stability. Tato variabilita může být viděno v měřené vlastnosti výrobků a procesů. Jeho přítomnost lze vidět v různých fázích životního cyklu produktu od průzkumu trhu až po zákaznický servis a likvidaci.
Statistické metody mohou pomoci změřit, popsat, analyzovat, interpretovat a model takovou variabilitu, a to i při relativně omezené údaje. Statistická analýza těchto dat může pomoci lépe pochopit povahu, rozsah a příčiny variability, což přispívá k řešení, a dokonce i předcházet problémům, které mohou vyplynout z této variability, stejně jako neustálé zlepšování.
Pokyny pro aplikaci statistických metod v systému řízení jakosti show v ISO / TR 10017.
2.11 Systémy řízení jakosti a dalších systémů řízení
Systém řízení jakosti je součástí systému řízení organizace, která usiluje o dosažení výsledků v souladu s cíli kvality pro uspokojení potřeb, očekávání a požadavky zúčastněných stran. Cílů jakosti doplňují jiné cíle organizace spojené s vývojem, financování, rentability, životního prostředí, ochrany zdraví a bezpečnosti. Různé části řízení organizace mohou být integrovány se systémem řízení jakosti v jednom systému
řízení, za použití běžných prvků. To může usnadnit plánování, alokaci zdrojů, stanovení dalších cílů a hodnocení celkové efektivnosti organizace. Systém řízení organizace lze hodnotit z hlediska souladu s požadavky na jejich vlastní organizace. To může také být kontrolována dle ISO 9001 a GOST R ISO 14001 . Tyto audity (kontroly) může tvořit samostatně nebo společně.
2.12 Vztah mezi systémy managementu kvality a excelence modely přístupů systémy řízení kvality jsou uvedeny v ISO 9000 norem, a model excelence založené na společných zásadách. Oba tyto přístupy:
a) umožnit organizaci identifikovat jeho silné a slabé stránky;
b) obsahují ustanovení pro hodnocení na obecné modely;
c) vytvořit základ pro neustálé zlepšování;
d) jsou způsoby, jak na vnější uznání.
Rozdíl mezi přístupy k managementu jakosti ISO 9000 a vynikající modelů spočívá v jejich aplikacích. ISO 9000 normy obsahují požadavky na systémy řízení kvality a doporučení pro zlepšení výkonnosti, hodnocení systémů řízení kvality nastavení těchto požadavků. Model excelence zahrnují kritéria na provedení srovnávací hodnocení organizace, a to platí pro všechny činnosti a všechny zúčastněné strany. Kritéria pro posuzování kvality modelů poskytují základ pro porovnání organizace svou činnost s dalšími organizacemi.
